新連載:SV（スーパーバイザー）のためのオペレータ指導要綱第２回

＜月刊コンピュータテレフォニー１月号＞への執筆より

SVのためのオペレータ指導要綱

第２回　余計な気遣いと過剰な応対技術は不要！
　　　　　オペレータとの「役割の違い」を認識すべき

前回は、SV（スーパーバイザー）にとってもっとも基本的な業務であるコミュニケーターの指導についての基本的なポイントを解説しました。

今回は、少し視点を変えて、SVの＜気の持ち方＞に焦点を当ててみようと思います。

世の中には様々な仕事がありますが、コールセンターほど品質が「人」に左右される業種も少ないのではないでしょうか。

そのため、個々のコミュニケーターのスキルやモチベーションなどはもちろんですが、プライベートでのコンディション、職場の人間関係など様々なの要素がセンターのアウトプットである電話応対そのものに直接影響を及ぼします。

SVがは現場を預かる責任者であり、「トレーニング担当」「スクリプト担当」など、単一業務のみを任されているセンターはどちらかと言えば少数派なので、コミュニケーターの育成から品質管理、トークの指導はもとより、その他に質問対応や集計業務など幅広い業務に関わる多岐にわたるケースがほとんどです。

したがって、SVは現場を円滑に取回すために個々のコミュニケーターの状態を細かく把握している必要があります。

＜応対のうまさや年齢にこだわらない！＞

＜スーパーオペレーターである必要はない！＞

＜想いをオーバーなくらいに伝える＞

詳しくは、リックテレコムの月刊コンピュータテレフォニーでお読みください！

コールセンターコンサルタント
石橋由佳

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コールセンターの品質はモニタリング、スクリプト、電話応対研修、トレーニング.その他モチベーションアップなどのいくつかのポイントをしっかりおさえることで、大きな改善が期待できます。

「答えは現場にある」をモットーに、戦略からコールの現場まで、実践的な改善を目指します。

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[新連載:SV（スーパーバイザー）のためのオペレータ指導要綱第２回] 2011年12月21日