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コールセンター・コンサルティング事例：アリタリア‐イタリア航空様

コールセンター・コンサルティング事例：
アリタリア‐イタリア航空様

今回の当社市場通信のコールセンター・コンサルティング＆研修事例はアリタリア‐イタリア航空様です(実企業名にて事例記載としての許可を頂いています）。

アリタリア‐イタリア航空様は、イタリア国内路線とヨーロッパ、アジア、アフリカ、北アメリカ、南アメリカ各大陸の都市に就航しており、世界有数の航空アライアンス「スカイチーム」のメンバーです。

もともとイタリア政府が株式の49%を保有する国営企業でしたが、2009年1月には完全民営化を果たし、名称も「アリタリア-イタリア航空会社」に変更、新会社として運航をしています。

日本のコールセンターは同社日本支社に籍を置き、チケットの発券やマイレージなどに関しての問い合わせから細かい発券手続きまで、幅広い業務を実施しています。

コンサルティング経緯

アリタリア‐イタリア航空様では、経営基盤の再構築の一環として、全社的にCSとセールスの両軸の拡大推進に取り組んでおり、コールセンターも同様にその目標獲得を視野に入れた活動が求められました。

今回は始めに同社人事部のご担当者様から、トレーニングのご相談をいただきました。ご提案をするに際して、人事部とコールセンターを統括するご担当者様から現状についてのヒアリングを行ったところ、単に研修をするだけではその目標達成は難しいことをお話しし、業務改善にも着手することをご提案しました。

また、今回のプロジェクトのポイントは迅速性と考えました。グローバルな戦略に対して早期にアクションを起こす必要があったため、改善業務の質も重視しつつも、時間をかけすぎずにテンポよくアクションを進めることを重視しました。

まずは、プロジェクトメンバーの方や現場でコールに携わる社員の方とディスカッションを重ね、目標に対しての現状の課題の洗い出しを実施。洗い出された課題の中から、高い効果が期待できそうな取り組みをまとめ、アクションプランとして整理し、プロジェクトマネジメントとして進捗管理を行いました。

管理数値の見直し、分業体制よる効率化、モニタリングによる現在のコール分析、トークタイムの検証、トーク（会話）の見直し、コミュニケーターに必要なトレーニングなど、着手した業務は様々です。

また、業務改善と並行してコミュニケーター向け研修の準備も行い、今回の学習ゴールを「感じの良い電話応対」「ホスピタリティの感じられる応対」を目指し、それに対して必要なスキルを中心にカリキュラムを設計しました。シフトの関係上、終日研修を2回実施しましたが、そこでの受講生の反応や成長は目を見張るものがありました。

それまでの航空会社のプロとしての知識や経験にプラスして、お客さまに電話を通じてアリタリア‐イタリア航空らしさを伝える技術（スキル)を学んだため、より自信をもってコールに取り組めるようになったようです。

また、受講生の方からの感想では、

「これまでの対応を振り返ると、トラブルが起きないようにということを意識しすぎるあまり、かえってお客さまにわかりづらい説明になっていたかもしれません」との感想もきかれました。お客さま視点でコールを捉えることができるようになった証です。

コンサルティング効果

コールセンターが一丸となった取り組みの成果は、様々なところに表れました。同社の場合、初期のモニタリング調査では笑顔のある応対は少なく、ややビジネスライクになりすぎていて、お客さまに寄り添うような会話を行っていたコミュニケーターは少数でした。

しかし、研修後は受講生の方のOJTでの心がけなども功を奏して、お客さまから「親切に案内してくれてありがとう」と言われる回数が増えたのみならず、チケットの発券枚数も増大するなどセールスへの貢献も確認できたとのお話も聞かせいただきました。

また、どういう行動をすれば、どういう結果が得られるかということが具体的に理解できるようになったので、自然と行動が変わったとのことでした。

主なコンサルティング実施内容

・モニタリングを通じた課題の整理

・業務改善へのアクションプランの策定、推進サポート

・業務改善への各タスクの推進へのアドバイス、サポート

・コミュニケーター向け「電話応対ベーシック研修」の計画、実施

・トークの作成、検証　など

ご担当者さまのお声から

ご担当者さまのお声（アリタリア‐イタリア航空　人事部　次長　佐々木千佳様）
コンサルティングも研修も予算と時間のない中で実践的に具体的にアドバイスしていただき、すぐに実践にうつすことができました。意識・行動が変わっていくスタッフの姿を見て、コンサルティングをお願いして本当によかったと思いました。

ご担当者さまのお声（アリタリア‐イタリア航空　旅客販売部　課長　中西純子様）
本格的なコンサルティングは初めてでしたし、研修も久しぶりでしたが、まさに目から鱗の具体的なアドバイスばかりで、気づきの連続でした。結果をだせるコンサルティングをしていただき、感謝しております。　

市場通信のコールセンター・コンサルティングサービス

コールセンターコンサルタント
石橋由佳