コールセンター運営に必要なSV（スーパーバイザー）３つの視点

研修やモニタリングを実施する際、スーパーバイザーの方々とお話をする機会が多くあります。

コミュニケーターのスキルアップや人間関係の悩み、スクリプトについてのあれこれなど、SVの方々は現場のオペレーションに関することで頭がいっぱい。

そんな中でいつも感じるのが、「コールセンター運営に必要な3つの視点」を持ち合わせている方が少ない、ということです。

この「コールセンター運営に必要な3つの視点」というのは、パフォーマンス、クオリティ、プロフィットの3つで、私たちはコールセンターの戦略を検討する上で欠かせないと考えています。

パフォーマンス（生産性）とは、どれだけ効率的にオペレーションを実施するかということ、クオリティとはコールの品質、プロフィット（収益性）とはどれだけ売上げ（セールス）に貢献できるか、ということです。

どれも重要な指標ですが、どれを重視するかはセンターの戦略と切り離せません。たとえば、入電数が非常に多く、できるだけ多くの問合せに応対する必要があるセンターではパフォーマンスが重要でしょう。

それに対して、ブランドイメージを大切にする高級品を扱うセンターでは品質が、契約獲得を至上命題とするアウトバウンドセンターならプロフィットが重視されるという具合です。つまり、センターのミッションによって何を重視するかが決まるのです。

ところが、現場のキーパーソンであるはずのSVがこの視点を持ち合わせていないことが多く、個々に「私の考える理想のセンター像」「センター運営のあるべき姿」を追求し、コミュニケーターに指導しているケースが少なくありません。

このことは、SVだけの責任とは言えません。そもそも「スーパーバイザー」とは何ぞや、何をすべきかという定義すらされていないセンターも多く、SVとしての教育すら受けていない担当者も多いのですから。

センターの方針の共有にまで自助努力を求めるというのも少し酷かも知れません。まずは、マネジメント側が、SVが昇格する際にセンターの方針を深く理解し、共有する機会を設けることが必要ではないでしょうか。

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コールセンター　コンサルタント
石橋由佳（いしばしゆか）

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[コールセンター運営に必要なSV（スーパーバイザー）３つの視点] 2011年2月14日