貴社が選ばれる！顧客接点整備

景気の先行きがわからないまま、新年を向かえ、企業各社の売上拡大の各施策が実行されている。そのため、既存客の維持確保や新規顧客の獲得においては、細かな実践的な戦術が活発である。

BtoCにおいては、少子高齢化や若い世代の嫌消費傾向、シニアの富裕層化は依然、絶対的な前提条件になっていることも確かだ。

一方、消費者としてのネット利用者の裾野拡大は、年々自社のWEBサイトを意識しないといけない状況だ。この時代においては、メディアや各種マーケティング手法、プロモーションと、総合的な活用方法が問われている。

つまり、使えるものは何でも使って、何とか売上げや利益を確保することが必要となっているわけだ。今年は形や商習慣、市場の常識にとらわれない施策がより実行される時代となろう。

店舗商売においても来店者数の減少に歯止めがかからず、マックのデリバリーや中古車販売企業のWEBサイト、コールセンター整備は大きな転換点を迎えていることを示している。

WEBサイトだけでの完結型のアピールは限界があり、顧客との接点を顧客が自由に選べるようにすることが重要だ。

自社が「選ばれる」ようにする第一歩はCS(顧客満足)にせよ、リピート率を上げることも、既存客を逃がさないようにすることも、WEBサイトと電話応対などの両輪の整備が重要視されている。事実、当社への、こうした要請も多くなっている。

是非、自社の顧客接点の整備を見直しを図って頂きたいと、思う次第である。

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コールセンターの品質はモニタリング、スクリプト、トレーニングなどのいくつかのポイントをしっかりおさえることで、大きな改善が期待できます。

「答えは現場にある」をモットーに、戦略からコールの現場まで、実践的な改善を目指します。

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[貴社が選ばれる！顧客接点整備] 2011年1月 4日