HOME » 事例 » コールセンター・コンサルティング事例 : コンピュータサポートK社様

コールセンター・コンサルティング事例 : コンピュータサポートK社様

K社様は、パソコンやインターネットに関するサポートサービスを有償で提供している会社です。インターネットの接続からパソコンに関するあらゆる質問を電話で受け付け、必要に応じてお客さまのパソコンの遠隔操作や、出張サポートなども実施しています。

インバウンドセンターでは、お客さまからの技術的サポートや契約に関する質問・手続き依頼に対応しています。

コンサルティング経緯

初心者ユーザの理解度が必ずしも高くないことに加え、プロバイダーと同時にオプションサービスとして契約しているお客さまが多いために、プロバイダーの問い合わせ窓口と間違えて電話をしてくるケースもたくさんありました。

そのため、本来の受け付け範囲外の問い合わせが頻発する中で、その旨をお客さまにどうわかりやすく伝えたらよいのか苦慮しているケースも多々見られました。

さらに、テクニカルサポート経験者の中には、従来型のサポートセンターにありがちな「聞かれたこと(のみ)を答える」といった顧客視点を欠いた対応を行っている担当者も少なくありませんでした。

そこで、本プロジェクトでは、定点観測的なモニタリング&フィードバックを実施し、センターの応対レベルの向上を目指すことになりました。

コンサルティング概要

当社でモニタリングを実施する際には、(1)理想のコールを実現する、(2)現状の課題をすくい取って改善につながるという視点で評価項目を設計することをお勧めしています。

その上で、今回のケースでは、評価の継続性を保つため、従来のものを活用して評価基準を策定しました。

K社では、「有償サービス」を強く意識し、お客さまに笑顔になっていただくことをミッションとしています。ところが実際の応対を聞いてみると、「笑顔」の感じられるコールは少数派で、ほとんど指導されていないとのこと。

「笑顔」の大切さと、それが指導すべき「スキル」であるという視点がなく、トークの内容や敬語などに重点が置かれていました。そこで、新しい評価基準には、重点項目として「笑顔の声」を盛り込みました。

また、評価基準の改定にあたり、関係者とディスカッションを実施。その結果、「日ごろのお礼やお詫びが言えていないこと」、「お客さまの立場にたった案内ができていないこと」などの課題が浮かび上がりました。

中でも、「お礼」に関しては、本人確認の際の「ありがとうございました」を「お礼」とはきちがえているコミュニケーターも多く、これではお客さまに感謝の気持ちは伝わりません。そこで、「お客さまでいてくださることへの感謝の気持ち」「お電話をくださっていることに対する感謝の気持ち」を言葉で表現する、という方針を確認し、指導することに決定しました。

評価基準決定後、モニタリングを開始しました。きめの細かい評価の実施→評価概要を品質管理担当者に伝達→コミュニケーターに結果をフィードバック という流れです。月に一度の定点観測型で実施し、スキルアップの経緯をウォッチしました。

コンサルティング効果

K社は、若いコミュニケーターさんが多く、男性の比率も高いことから、活気のある雰囲気が特徴です。やや厳しくもある第三者からのモニタリング評価はそうしたセンターの風土にぴったりとマッチし、スーパーバイザー(SV)が積極的に自グループの評価アップに向けて取り組むようになりました。その結果、モチベーションが飛躍的に上がり、センター全体で品質向上への気運が高まったのです。

第三者評価ということで、(1)客観性(公正さ)が保たれること、(2)コミュニケーターにとって受け入れやすいこと という二点も大きな要因でした。

モチベーションアップはコールにすぐ反映されます。センター全体のモニタリング平均スコアがみるみる上がったことは言うまでもありません。

センター全体が積極的に改善に取り組み始めた状況を見て、当社では、SVを対象とした研修を提案・実施しました。モニタリングの成果は、SVからのフィードバックの質に大きく左右されるからです。I社のSVは経歴や経験値に大きな差があり、コミュニケーターへの指導に苦心するケースもありました。

そこで、研修では、SVとしての職務の基本から、モニタリングの意義、フィードバックの実施方法までを網羅し、SVの意識や知識レベルのベースアップを図りました。

研修実施後は、各SVが研修での学習内容を活かしてチームミーティングや指導を行うようになり、モニタリング結果がより確実に各コミュニケーターに伝達されるようになりました。

課題・ソリューションポイント

本プロジェクトにおいて、大きな成果を残せたのは、センターのミッション・課題を反映した評価指標の設計と、定期的できめの細かい評価、SVへのフィードバック教育にあると考えます。モニタリングを教育に活用する場合、現状や将来実現したい理想のコールを見極めた上での評価基準の設計と確実なフィードバックが重要です。

<主なコンサルティング実施内容>

・モニタリング評価基準の設定

・定点観測型モニタリング

・SV向けモニタリング・フィードバック研修

・モニタリング評価基準改訂

今後の方向性

プロジェクト推進の結果、定期的なモニタリングとSV研修によって、全体のレベルが一段階上がったため、より高いレベルを目指すべく評価基準の改定が決定しました。

おりしも、K社では他社サービスの電話受け付けを受注し、より高いレベルの応対品質が求められる状況にありました。そこで、評価基準に「お客さまの抱える真の課題へのアプローチ」や「メリットの感じられるトーク」などを加えてさらなる品質向上を目指すことになりました。

また、K社は、遠隔地に別拠点を抱えており、品質が向上した本社との格差が課題となっています。そのため、別拠点も含めた品質向上の試みを検討しています。


コールセンター・電話応対の電話サポート業務専用サイトはこちら

callcentersenyou1.png詳しくは、コールセンターおよび電話応対の専用サイトをご覧ください。

コールセンターの品質はモニタリング、スクリプト、トレーニングなどのいくつかのポイントをしっかりおさえることで、大きな改善が期待できます。


「答えは現場にある」をモットーに、戦略からコールの現場まで、実践的な改善を目指します。


自社でお困りの内容がきっと見つかります。


是非、クリックして専用サイトをご覧ください。

市場通信の事例一覧

このエントリーを含むはてなブックマーク  はてなブックマークに追加この記事をクリップ!  livedoor クリップに追加Buzzurlにブックマーク Buzzurlに追加

[コールセンター・コンサルティング事例 : コンピュータサポートK社様] 2010年11月15日

詳しくは、このコールセンター専用サイトをご覧ください。コールセンターのモニタリング、スクリプト、電話応対研修、トレーニング、モチベーションアップなど、自社でお困りの内容がきっと見つかります。

市場通信の事例一覧