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シリーズ完結版：４．電話応対でお客さまの心を動かすトーク・スクリプトとは？

『スクリプトが電話応対の成果を決定する』は今回で四回目です。「電話応対でお客さまの心を動かすトーク・スクリプトとは？」を是非お読みください。

【第四回】電話応対でお客さまの心を動かすトーク・スクリプトとは？

１．商品の魅力を伝えるスクリプト

スクリプトの大切な役割として、話す内容や順序の整理、通話時間の均一化などがありますが、アウトバウンドの場合、「誰が話しても商品が魅力的に聞こえる」ように応対するのが大きなポイントです。

どんな業種でもトップセールスマンは、商品が魅力的に聞こえるトークをいくつか持っているものです。

コールセンターにおいてデビューしたてのコミュニケーターがトップセールスマンなみのトークを繰り出すためのツールがスクリプトです。

どんな商品でも、「メリット」としてお客さまにアピールしたい点はいくつもあるはずです。「価格が安い」「最新の機能を備えている」「アフターサービスが万全」「操作が簡単」―といった具合です。ところが、コールセンターでこうした「メリット」を並べた結果、まったく魅力的に聞こえてこない場合も少なくありません。一体どうしてなのでしょうか？

２．だれにとってのメリットか

それは、「だれにとってのメリットか」という視点にズレが生じていることがほとんどです。つまり、こちら側（企業側）から見て「訴えたいこと」を羅列した結果、お客さまからするとまったく心が動かないトークになっている、という状況がよくあります。

たとえば、「最新の××という機能を備えています！」と言ってもお客さまにはピンと来ません。ところが、「最新の××という機能によって、△△△していただくことが可能になりました！」と言えば、利用シーンを想像できます。

ポイントは、内容が自分のこととして想像してもらい、検討のテーブルに載せてもらうことが必要です。したがって、「お客さまから見て何が良いか」を徹底的に検討することが重要です。

３．よく使われるトークには注意が必要

スクリプトでは、「キャンペーン価格ですので、大変お得です」という決まり文句がよく使われますが、それだけではお客さまの心を動かすのに十分ではありません。お客さまに商品に関心を寄せていただいたうえで、プラスアルファの要素として、「今なら更にお得です」と背中を押す要素でしかないのです。

迷っているお客さまや価格がネックになっているお客さまへの付加的なトークとしては有効と言えます。

また、「ご好評いただいています」も注意すべきトークです。「みなさまにご好評いただいています...」と言われても、よほど注目度の高い商品でなければ、「好評らしいから自分も検討しよう」とは、誰も思わないものです。「小さなお子さんがいる主婦の方からは○○の点がとても便利だ、というお声をいただきます」など、もっと具体的にメッセージを伝える方が効果的です。

４．スクリプトの設計図を作る

このように、お客さまの心を動かすスクリプトを作成するには、ターゲットであるお客さまについての深い洞察が欠かせません。まずは、性別、年齢、世帯構成など基本的なプロフィールに加え、ライフスタイルや価値観、商品についての考えやこれまでの購入履歴などからお客さまの人物像を想定します。

その上でスクリプトのストーリーを組み立てるのです。したがって、私たちがスクリプトを作成する場合、最初の段階では、具体的なトークが入ったいわゆるスクリプトらしい形にはなりません。こう聞くと、回り道のように感じる方もいることでしょう。

しかしながら、結果的にはこの方が、速く「お客さまの心を動かす」スクリプトにたどりつくことができるのです。

５．「お客さまの気持ち」を考えるとトークが変わる！

例を挙げて説明しましょう。先日、ある研修で某家事代行サービス会社の年末キャンペーンを題材にスクリプト作成実習を行いました。キャンペーンの内容は、お風呂やキッチンなど、数か所がセットになったお掃除サービスをお薦めするというものです。ここで、サービス詳細を中心にスクリプトを組み立てると、次のような内容になります。

「今回、お風呂やキッチンなど3か所のお掃除をさせていただきます。プロの技術でお掃除をするのでピカピカになります。ただいま年末のキャンペーン中なので、大変お得です」

間違いではありませんが、私たちは、お掃除サービスを頼む女性の気持ちをもっと理解すれば、もっと心に響くスクリプトを作成することができると考えています。例えば、お掃除を頼む女性はこんなことを考えています。

「なんで私ばっかり！」

「でも、自分でやればタダだし...」

「換気扇は汚れがたまっていて、やった時間ほどきれいにならないので嫌い！」

「水仕事ばかりで冷たくていや...」などなど。

こんな気持ちをスクリプトに盛り込むとこうなります。

「ご主人様が手伝ってくれても、やっぱりお掃除は女性の仕事ですよね」

「ご自分でやればお金はかかりませんが、プロが一度お掃除をすれば、その後半年はさっと拭くだけでキレイになるんですよ」

「寒い季節のお掃除はつらいものですよね。今年は、ご自分へのプレゼントとしてお掃除サービスを利用してはどうでしょうか。ご家族と過ごす時間もできますよ」

どちらがお客さまにとって"グッと"くるか、一目瞭然ですね。もちろん、これだけではスクリプトは成り立ちません。ですが、こうしたトークではお客さまの心をぐっとつかみ、そこからサービスの詳細や料金の話などへ広げてみてください。きっと、よい結果が。

これまで、いきなりトークの内容からスクリプトを書き始めていた方も多いと思います。ここで一旦見直しをして、効果的なスクリプトのためにひと手間をかけてみてはいかがでしょうか。