使えるスクリプトを整備すると電話応対がもっと向上する！？

コールセンターや電話応対などお客様とのオペレーションを行う場合、一番重要となるのは「スクリプト」です。もちろん、スクリプト自体がない現場やスクリプトを使わない電話応対が多いことも確かです。

月刊コンピュータテレフォニーの９月号の特集は「使えるスクリプトの作り方」です。当社市場通信の石橋も取材を受け、次のように話しています。

スクリプトの全体構成を検討する際は、

「いったん、すべてのコールリーズンについて、スクリプト化を想定し、パターン化できるもの、外れるものに分けます。最終的に会話の60％をスクリプト化できれば十分だと考えます。」

スクリプトの話をすると、"すべてをスクリプトでどおりにする！"という圧迫感や嫌悪感を持つ人、あるいは、反対される方も多いのです。しかし、そうではなく、記事に書かれていますが、テンプレートタイプ、フローチャートタイプ、トークガイダンスタイプなどがあり、企業の現場にあったスクリプトが、コミュニケーターのオペレーションを支えてくれます。

また、このスクリプトを整備しないで、マインド研修や各種のトレーニングなどで、応対力をブラッシュアップするセンターも多く、これに対しては当社の石橋は取材で以下のように答えています。

「研修で事業戦略や企業マインドをたたきこみ、あとは各コミュニケーターがそれをオペレーションに落とし込むように指示する、というマネジメントはあまり好ましくないと思います。それは誰もができることではないからです。つまり、研修だけではなく、スクリプトをしっかり整備してスクリプトで補完しあう形が必要でしょう」

当社は長年、アフラック様のスクリプト整備やそれに伴うロールプレイングを含めた研修をさせて頂いており、今回の特集でも取材記事として取り上げられています。

ここでは、６つのスクリプトが紹介されています。「新EVER（契約者本人向け提案、家族向け提案）」話法パターン、「解約慰留」話法パターン、「給付」話法パターン、「がん保障強化」パターン、「がん保障強化」話法パターン＋切り替えトーク、「２ndフォローコール 実践のポイント」などです。

詳細は、上記月刊コンピュータテレフォニーの９月号をお読みください。

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コールセンターの品質はモニタリング、スクリプト、トレーニングなどのいくつかのポイントをしっかりおさえることで、大きな改善が期待できます。

「答えは現場にある」をモットーに、戦略からコールの現場まで、実践的な改善を目指します。

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[使えるスクリプトを整備すると電話応対がもっと向上する！？] 2010年8月27日