クレーム対応は迅速・誠意・丁寧・真摯・親切・理解・謝罪・・？

クレーム対応は商品を市場に出している以上、企業にとっては避けることができない業務である。クレームをするか、しないか、消費者はその度合いにもよるが、気持がおさまらない時には、どうしても言いたくなるものである。まずは、しっかり聞くというところからクレーム対応は始まる。

コールセンターにおける当社のコンサルティング業務や電話応対の研修・教育においても、企業様からのご要望も多い。

「理想のクレーム対応とは？」とは「迅速・誠意・丁寧・真摯・親切・理解・謝罪・調査・説明」というキーワードを挙げている。これは、Media-Netが発表した「クレーム対応調査結果レポート（2010年6月実施）」の調査結果に書かれている。

同調査レポートによれば、クレーム時に購入先に連絡をした人は15.5％、メーカーに電話、FAX、手紙等で連絡をした人は10.9％、メーカーのホームページ・Ｅメールで連絡をした人は7.7％、としており、クレーム行動がない人は55.3％で、約半数はこの一年で何らかのクレーム行動をしたとしている。

また、調査によって得られた25人のクレームに関する意見も掲載されている。消費者の心理状態やその時の対応による気持なども読み取れる。クレーム対応業務に従事している人だけではなく、顧客対応において、興味ある人は一読してもいいのでは。実に興味深い内容である。

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[クレーム対応は迅速・誠意・丁寧・真摯・親切・理解・謝罪・・？] 2010年7月 8日