ネットで競合他社に勝っても電話応対で負ける企業が数多く存在する

今年も「コールセンター利用者意識調査」の結果が、コンピューター・テレフォニー（株式会社リックテレコム）が誌上で発表されている。コールセンターサービスに対する消費者の不満は、１）電話がつながらない、２）つながっても待ち時間が長い、３）IVR（自動音声システム）の入力が面倒、という順となっている。とくにピーク時の対応では、同時に消費者の不満もピークに達する。

消費者は、慣れている人なら「つながらない」「待たされる」ということを予測して、電話する人も多いであろう。もう、それが当たり前になっているので、逆につながった時には、そのうれしさで応対が少々悪くても消費者は甘くみてしまう。

それくらいに、１回でつながった時は、ラッキーな気分になるからだ。

また、たとえ１回でつながったとしても、またはオペレーター（コミュニケーター）が応対してくれたとしても、その最初に応対してくれたオペレーターが質問内容に、即答できないということも少なくない。

つながった「ラッキーな気持ち」が「落胆」に変わる時でもある。

この調査では通販、PCメーカー、通信キャリア、金融と比較的大手の会社を対象にしており、この不満内容や不満順位は毎年それほど変わらないと推測される。ピーク時でも、待たされることなく、普通に1回でつながるような運用では、センターでの経費がかかりすぎるからである。センターでの経費面からすると、集中する時間外にかけてくれることを切に願っているかもしれない。

コールセンターというほどでもないが、一般企業での電話応対においてはどうか。お客様からすれば、当然つながることが前提で、それも１回の電話で回答が得られると思っている。

しかしながら、そうした一般企業のお問い合わせ窓口では、初回の１次応対で即答できないことが多い。そこまで電話での応対を重視していないのである。あるいは、即答できる準備も整備もされていないことにも大きく起因している。まだ、誰かが"電話番"をしていれば良いという考えは根強い。

なぜ、電話応対を重視する必要があるのか。

ネットで見て、実際に確かめようと3社～5社が選ばれ、その感触や質問を電話でチェックする人も多く、競合他社との比較評価という点で見ると、明らかに負けてしまう状況がここにあるからだ。

もはや、一般企業においてもWeb basedで検討し、ネットと電話という２大接点での強化は必須であろうと思われる。それはBtoC企業だけではなく、BtoB企業も然りである。

ネットで競合他社に勝っても、電話応対で負ける企業が数多く存在することを、あらためて認識し、電話応対の研修・整備を急ぐ必要性を強く感じる次第である。明らかに自社ターゲット（お客様）は少なくなっていることもお忘れなく。

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[ネットで競合他社に勝っても電話応対で負ける企業が数多く存在する] 2010年6月22日