電話応対で絶大な効果を発揮するのが「笑顔の声」です

「電話応対において最も重要なスキルとは何ですか？」

こんな質問をうけることがときどきあります。私たちは、電話応対に影響を与える要素は「何を話すか」（＝トーク）、「どう話すか」（＝スキル）、お客様の役に立とうという気持ち（＝マインド）、「つながりやすさ」（※インバウンドのみ）であると考えています。

しかし、電話応対のスキルを具体的に挙げると、敬語や話癖などいわゆるマナー的なものから、「適切な質問をするスキル」「お客様の話を傾聴するスキル」など会話運びに関わる比較的高度なスキルまで多岐にわたります。

そのうえ、コールセンターのミッションや電話応対現場で扱うコールによって、重視する項目や評価基準は異なるので、最も重要なスキルを特定するのはなかなか難しいのです。

でも、どんなコールにおいても万能で、それをマスターするだけでコール全体の質が上がったような効果が得られるスキルが一つあります。それは、「笑顔の声」です。

あまりにも単純なことなので、「そんなことで効果があるのか？」という声が聞こえてきそうですが、「笑顔の声」には、他の欠点をも見えにくくするほどの絶大な力があります。

考えてみてください。「完璧な敬語だけれど笑顔が一つもない電話応対」と「敬語は少々間違っていても笑顔のある感じのよい電話応対」だったら、あなたはどちらを選びますか？

また、商品知識は豊富だけれど、とりつくしまのない電話応対だったら質問をしたいと思わないでしょう。笑顔にあふれ感じの良い人になら質問をしたくなるはずです。たとえ商品知識が不十分でも、保留して調べたりして、折り返しのお約束をすれば済むことです。

モニタリングの際も、笑顔が十分ある電話応対を聞いていると、他のスキルでマイナスの評価を受けていても全体的なお客様の満足度が高くなる傾向にあります。実際、ある通信販売会社のセンターにおいて、問い合わせ受付の担当者に「笑顔」を徹底したところ、お客様からお礼を言われるケースが増え、受注が増えています。

課題が多くてどこから手をつけたら良いかわからない―こんな場合は、まず「笑顔の声」から確実に実践してみると良いのではないでしょうか。

コールセンター　コンサルタント
古館　良子

  はてなブックマークに追加｜   livedoor クリップに追加｜  Buzzurlに追加

[電話応対で絶大な効果を発揮するのが「笑顔の声」です] 2010年6月14日