ネット通販と電話応対・電話応対研修との密接な関係

インターネットが普及しはじめたころ、電話はコミュニケーション手段としての役割を終え、徐々に減ってくるのでは、という見方がありました。ところが、子供からお年よりまでがメールを活用するようになっても電話でのコミュニケーションは広く使われています。

それどころか、WEBサイトを見て、わからないことがあれば電話をかける、という行動がいまや一般的になっているのです。

さらに、店頭販売をしのぐとも言われるネットショッピングでも、同じような状況にあると言われています。サイズや色、在庫など商品についての質問や、注文方法、発送などについての問合せ、果てはクレームまで、お客様から電話をいただく機会は多くなる一方です。

ところが、ネットショッピングの場合、店舗を出す手軽さから、電話応対を始めとするバックヤードの準備が整わないまま出店しているケースがあります。その結果、電話対応の質が悪く、せっかくお客様から問合せをいただいたのにお客様を失うケースや、誤解からクレームに発展するケースが後を絶ちません。

そんなに時間やお金をかけなくても、電話応対研修や教育、トレーニングはできるようになってきました。

この原因は、｢電話応対はできて当たり前｣という意識もあります。確かに、ただ電話に出て話をするだけなら誰にでもできますし、特別なスキルなど必要ありません。

しかしながら、「お客様からの電話に確実に対応し、ビジネスチャンスにつなぐ」となると、話は別です。失礼のない言葉遣いや、お客様の話を聞き、わかりやすく説明するスキルなどいくつかポイントがあります。決して難しいことではありませんが、対面の接客と同様にトレーニングが必要なのです。

今の時代、ビジネスチャンスはどこにでも転がっているものではありません。せっかくのよい商品やサービスであっても、ほんのささいなことでビジネスを失っていることがあるかもしれません。日々のその積み重ねは売上にも影響にも少なからず影響します。

「うちはコールセンターじゃないから」「社員が数人で電話を取っているだけだから大丈夫だろう」などと考えている方も多いと思いますが、お客様から見れば、「コールセンター」であろうが、社員による電話応対であろうが同じです。

WEBサイトの集客をじっくり考えるのと同じように電話応対も大切なコンタクトポイントとして見つめ直すことが大切なのではないでしょうか。

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コールセンターの品質はモニタリング、スクリプト、トレーニングなどのいくつかのポイントをしっかりおさえることで、大きな改善が期待できます。

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[ネット通販と電話応対・電話応対研修との密接な関係] 2010年6月 7日