テンプレートを駆使した電話応対教育・研修

日常業務の平準化や基本パターンは、きっと多くの会社で大なり小なり、あるにちがいない。社内イントラやナレッジデータベースに収まっているのではないだろうか。小生の以前勤務していた会社でも、営業や提案に使う企画書・提案書など率先して自分が書いたものをデータでインプットしてきた。日常業務だけではなく、営業や販促にも、こうした業務定型化は、どこでもされていると思われる。

日経産業新聞にあるネット企業の「テンプレート化」の記事が掲載されていた。テンプレートの利用で、生産性を向上させるために社内での日常業務をテンプレート化していると書かれている。同記事には文例集、定型書式、チェックリスト、マニュアルなども、それに含まれるとしている。

当社での電話応対やコールセンターでのコンサルティング・セミナー・研修においても、この「テンプレート」の活用は以前から実施している。電話応対においては、個々のスキルも重要だが、完成度が高い上位の一部のコミュニケーター（オペレーター）を除いては、いかに全体の品質を短期間にアップさせるかが重要であるからだ。

そのため、自社独自の「テンプレート」で、まず基本を早急に体得してもらい、そこからジワジワと発展させることを実践している。また、マニュアル化はそうしたテンプレートの使い方やそこからの成長をしてもらうため、あるいは引継ぎや新たなコミュニケーターへの早期育成の補助資料として、お使い頂いている。それらは、当社では「バイブル」と読んでいる。

呼称はどうでもよいと思われるが、「テンプレート」という響きは若い人には受け入れやすく、「マニュアル」は画一的で個性がなくなるというイメージがあるようで、これも重要な視点であろうと思われる。

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[テンプレートを駆使した電話応対教育・研修] 2010年5月27日