気づく、気づかせ、納得し理解してもらうという指導法がベスト

先日、ある企業のモニタリング業務で、チームリーダー候補である男性コミュニケーターに対して、モニタリング結果のフィードバックを実施したときのことです。

その方はお客様を助けようというマインドもあり、商品知識も豊富で、コールの評価結果としてはまずまずの成績でした。しかし、コミュニケーターの印象は成績よりも低く感じられます。

この方の場合は、とにかく話すスピードが速く、全体への影響がマイナスになることが大きいのが課題でした。私たちは、その方の良い点と改善すべき点についてかみくだいて伝えたあと、トークに最も悪い影響を与えている要素がその「スピード」であることを説明し、ゆっくりと話すためのトレーニングを行いました。

「ゆっくり話す」ということは、電話におけるコミュニケーションにおいて基本中の基本ですが、業界・センターに関係なくできていない方が多く、モニタリングのフィードバックや各種の研修などで、しばしば指摘し改善を促すポイントでもあります。

ところが、スピードというのは、「話す」という動作において余りにも基本的な事柄であるために体に染み付いたクセがぬけにくく、なかなか修正しづらいのも事実です。そこで、私たちは、「普段の1.5倍ゆっくり話すよう、心がけてください」「口を大きく開けることでスピードを落としてください」「もっと口は大きめに」などと、細かく、繰り返しの指導をしました。

その結果、この男性のケースでは、約20分のロールプレイングの後、飛躍的な改善が見られたのです。変化が非常に劇的だったために、ご本人も半ば驚きながら非常に喜んでいただき、トレーニングの終わりにおっしゃった一言がとても印象的でした。

"今まで自分の話すスピードが速いというのはよく注意されていたので、自分でもよくわかっていたのですが、ただ「ゆっくり！」と言われても、直すことができませんでした。"

"「1.5倍」とか「口をこのぐらい大きく開けて」とか、いろいろ具体的に説明を受けながら見本も見せてもらって、今日、初めて修正の仕方を理解することができました。"

もちろん、どんな場合でもこの方のケースのようにうまくいくわけではありません。しかしながら、「何が悪いか」だけでなく、「どうすればよいのか」を気づいてもらう、そうした納得し理解してもらうという指導が必要で、体で覚えられるような具体的なトレーニングを施すことが大切だということを、再確認させられました。

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[気づく、気づかせ、納得し理解してもらうという指導法がベスト] 2010年4月28日