コールセンターのトレーニング・カリキュラム設計法（３）

月刊コンピュータテレフォニー4月号への執筆より

マーケティング最前線：連載第88回 2010年4月20日

「身体で覚えるトレーニング」を重視
効果を発揮する"体験学習"の実践術

「身体で覚えるトレーニング」を重視し、効果を最大限に発揮する"体験学習"の実践術。前回、「スキルが定着するトレーニングこそがコスト削減につながる」という事実から、"身につくトレーニング"を設計するための手法として「2Stepトレーニング」について述べました。

今回は、よりスキルが身につく効果が高い「体験型学習」について解説するとともに、2Step トレーニングの実践成功事例として、当社市場通信が長年、コンサルティングやトレーニングをさせてアフラック（アメリカンファミリー生命保険）様の取材内容も含まれています。

当社市場通信はアフラック（アメリカンファミリー生命保険）様へのコンサルティングやトレーニングとして、同社の代理店に対して、スキルや知識のインプットやその浸透を図りために、当社独自の「2step トレーニング」のメソッドを展開してきました。各代理店での電話対応の品質をアップさせ、トレーニングを実践することが、CS と収益（成約）につながっています。

同社は、約2万店の大手企業の系列代理店や個人代理店が保持している、個々のお客様への応対を重視しています。また、中でも非対面を含むお客様対応力の強化が大きな課題となり、トレーニング充実の必要性から、当社市場通信の「2step トレーニング」を導入して頂きました。モニタリング、ロールプレイング、演習ディスカッション、事例研修、知識研修の各プロセスを通じて、知識とスキルの「インプット」と「定着」を確実に実施しています。

研修のプロセスはでインバウンドコールの内容（用件）を１）保全、２）保険内容問い合わせ、３）給付請求、４）解約申し出と、大きく4 分類し分析しています。その結果、問い合わせからの成約率が高く、高いウエイトを占めており、研修の一環として各用件別の対応話法をまとめ、潜在ニーズの掘り起こしを図り、高い成果を獲得しています。

詳細は出版社からの要請により、サイトにアップできませんので本誌を読んでいただくか、当社市場通信までお問い合わせください。

コールセンターのトレーニング・カリキュラム設計法（１）

コールセンターのトレーニング・カリキュラム設計法（２）

コールセンターのトレーニング・カリキュラム設計法（３）

市場通信

コールセンター・コンサルタント
石橋由佳　古館良子

石橋式２stepトレーニングにご興味のある方は下のバナーをクリック！

  はてなブックマークに追加｜   livedoor クリップに追加｜  Buzzurlに追加

[コールセンターのトレーニング・カリキュラム設計法（３）] 2010年4月21日