電話応対はその応対の未熟さや曖昧さで大きな差が出る！？

大手会社なら、毎年新入社員の教育のために自社の新入社員向けの教育素材を使って、研修が実施される。心構えや服装、ビジネスの基本やマナー、電話応対や接遇なども含まれる。これは基本の基本で、現場での実践は先輩や上司によって徐々に経験を踏ませながら、育成されることになる。

しかしながら、ある企業では、お問い合わせの電話を各部署に回す際に、社内に残っているのが新入社員しかおらず、お問い合わせしたお客様がその応対の未熟さや曖昧さに激怒したようだ。もちろん、新入社員も時間が経過すれば慣れるかもしれないが、問い合わせで電話しているお客様は競合他社と比べて、そのCSの低さに良い印象は受けないであろう。

ある業界のＡ社とＢ社のコールをチェックしたことがある。いわゆる「ミステリーコール」である。Ａ社はコミュニケーターが応対し、あくまでご案内レベルで応対しており、深い内容になると各関係部署にコールをまわしていた。Ｂ社は応対に出るコミュニケーターはどんな質問でも答えられる感じの良い応対であった。

前者のＡ社では、お客様の質問や問い合わせに答えられる人がいる場合には、応対が良好だが、営業などで外出していると、オフィスにいる応対に不慣れな人が出てしまい、Ｂ社のＣＳ度の方がはるかにまさっていた。こした日々の業務でのマイナスポイントは年間では大きな数字となる。お問い合わせを頂くためにメディア費など、かなりの投資をしていれば、なおさらである。

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[電話応対はその応対の未熟さや曖昧さで大きな差が出る！？] 2010年4月 5日