コンプラとCSのバランスが取れたスクリプトは貴重なノウハウ

ここ10年余りにおいて、ビジネスには様々な変革があった。中でも大きく変わったと感じる一つとして、「コンプライアンス（法令遵守）」という考え方があります。日本語では、しばしば「コンプラ」と省略されますが、「法律や規則、社会規範などに背くことなく、企業活動などを行うこと」を指します。

ここでは細かい解説は避けますが、コンプラはあらゆる業種・現場で重視されるようになっており、コールセンターもまた例外ではありません。

中でも、コールセンターにおけるコール内容や成果をもっとも大きく左右するスクリプトもいまや担当部署（法務部など）によるコンプラチェックの対象とされます。とくに、アウトバウンドでは、商品内容の案内やセールスなどが実施されることも多く、法律上問題のない言い回しかどうかが厳しくチェックされる傾向にあります。

この傾向は、社会的な影響力の強い金融業にとりわけ顕著に見られると言えます。

もちろん、法律や規則を守るのは企業の当然の義務ですし、法的に誤ったトーク（違法な勧誘やセールス、誤解を招く商品説明など）はコンプラ以前の問題であり、当然排除しなければなりません。

しかしながら、法に触れないことを重視するあまりに、スクリプト自体が長く説明口調になり企業を守るための「ガード文言」と化していることもまた事実で、問題があると言えます。なぜなら、不必要に長く、わかりづらいトークはお客様の理解を阻害し、CSを損ねてしまうケースが少なくないからです。

実際、ある金融機関でスクリプトを作成したときのことですが、「○○にかかる費用は××円と言われています」という表現を使用したところ、「平成▲年度に■■（調査実施機関）が実施した●●調査によると、○○にかかる費用は××円である、という調査結果がでています」という文章への変更が指示されました。

しかも、修正指示を受けたのは1ヵ所ではなく、スクリプトの文字数がざっと1.5倍になってしまうほどでした。あまりに理解しにくかったので、何回か修正を重ね、なるべくお客様にとってわかりやすい表現に変更したものの、現場に導入したところ、お客様からの質問もかなり多く出てしまったのです。

このケースでは、結局、「ゆっくり話す」「わかりづらい部分は1回のコールの中で何度か繰り返す」「Q&Aを充実させる」という対応策が取られましたが、コンプラ重視の流れは今後も変わることはないと考えられます。したがって、スクリプト上でコンプラとCSのバランスを取ることはますます重要になることは間違いありません。

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[コンプラとCSのバランスが取れたスクリプトは貴重なノウハウ] 2010年3月30日