「ありがとうございます」という言葉を発する難しさ

業種や扱う商品（サービス）にかかわらず、すべてのコールセンターで必要になるスキルがあります。それは、お客様への感謝の気持ちを表すことです。あまりに当たり前の話なので、教育・研修等トレーニングなどでこの話をすると、「そんな当たり前のこと・・・」といった表情をされる場合もあるのですが、残念ながらきちんとできていないセンターが非常に多いのが事実です。

コールセンターでは、お客様が普段自社の商品（サービス）をお使いいただいていること、お電話をくださったこと（お話を聞いてくださること）、資料請求をしてくださったこと（資料送付にOKをしてくださったこと）、こうしたすべてのことに感謝の気持ちをお伝えする必要があります。

ところが、感謝を示すべき場面で「ありがとうございます」と正しく言えていないケースが頻繁に見受けられます。具体的には、次のような会話です。

＜ケース１＞
お客様： 「○○の資料が欲しいんだけど...」
CM ： 「かしこまりました。それではお送り先のご住所を～」

＜ケース２＞
お客様： 「そちらに入っているものなんですが、ちょっとお聞きしたいんですが」
CM： 「はい、どのようなことでしょうか」
　　　「それでは、お客様番号を確認しますので、IDをお願いします」

＊CM=コミュニケーター

いかがでしょうか。文字起こしをしてみると、どちらもまずは「ありがとうございます！」と即座に答えるべきなのがすぐにわかりますが、実際には上記のような会話が実際には多いのです。

このように用件だけをダイレクトに受けてしまうと、少し冷たい感じとなります。「ありがとうございます」がお客様にどれだけ好印象を与えているか。再確認しましょう。

こうした受け答えには様々な原因が考えられますが、大きな理由の一つとして、毎日同じような内容の電話を受けるうち、悪い意味での「慣れ」が生まれ、お客様に感謝すべき場面でも処理を優先するようになっていると言えます。

確かにコールセンターの仕事は単調な側面もありますが、お客様にとっては初めての（あるいは数回しかない）経験であるということを再認識すると同時に、この時代において、お客様から電話を頂けるという貴重な機会を得られることなど、一人一人のお客様に感謝の気持ちを持って応対をしたいものです。

コールセンター・コンサルタント　古館良子

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[「ありがとうございます」という言葉を発する難しさ] 2010年3月15日