コールセンターやコンタクトセンターにおけるツイッター受付は増えるか

ツイッターの使い方がいろいろ試されている。個人も法人も境目がないのがおもしろい。今後も様々な使い方がされそうである。ダスキンの電話相談窓口にツイッター受付（DUSKIN_OSOUJI）　も加えたら中々良好だったようだ（2009年12月に12日間だけで、今は終了）。2010年3月11日付のITproにその記事（ダスキン・ツイッター効果で年末の電話相談が過去最多に）が掲載されている。既に雑誌にも紹介されたようである。

この事例では、コールセンターのオペレーターが対応（つぶやいた）としたというのが実に興味深い。質問に対する問答集はすでにコールセンターにあるので、それらをいかに140文字にするか、だけである（それもダスキンは準備して試したようだ）。いわゆるコンタクトセンターとなると、電話以外にメールやチャットでとなるが、それよりもセンター側のハードルが低そうな気がする。その気軽さをうまく使えそうだ。

ここでは電話の量が増えたとしているが、お客様が簡単な質問で電話してビジー状態になるよりは、ツイッターの140文字回答で逆に電話件数を減らすこともできるかもしれない。さらに、お客様によっては、少し待ってもらって希望する日時にアウトバウンドも可能であろう。

以前、チャットで相談をしていて、それでは電話でということでオペレーターに切り替わったことがあった。これは実にスムースだった。その時は電話がビジー状態だったからで、先方もその専門の担当が応対してくれた。ただ、欧米や中国のように、ＥＣサイトで買い物相談を頻繁にチャットする習慣が日本ではないだけに、このツイッターはコールセンターでも有力なツールとなりそうだ。

コールセンターの問答集、いわゆるFAQは口語体で作られていることも多いのでツイッター向きかもしれない。今後、こうしたツイッター受付は増えるかどうか、である。

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[コールセンターやコンタクトセンターにおけるツイッター受付は増えるか] 2010年3月11日