コールセンターでの解約抑止プログラムのノウハウやスキルは深い！

多くの業種で新たな顧客獲得が難しい昨今、企業にとって現在の顧客を維持することも非常に大切です。そのため、顧客からサービスなどの解約の申し出があった際に、それを思いとどまってもらう「解約抑止プログラム」を実施するコールセンターが増えています。

解約抑止および解約防止の成功率は業種や企業によって異なりますが、ある金融機関の場合、16%を超える阻止率です。これは、かなり効果の高い施策と言えます。当社市場通信においても、今まで多くの解約抑止プログラムを推進させていただきました。大まかな一般的プロセスは次のとおりです。

＜一般的な解約抑止プログラムのプロセス＞

（０）顧客からの解約の申し出
↓
（１）承諾とこれまでのお礼
↓
（２）解約手続や規約等の案内
↓
（３）解約理由のヒアリング
↓
（４）慰留（解約抑止）トーク

このプロセスは最初から最後まで重要ですが、中でもポイントとなるのが、（１）の「承諾とこれまでのお礼」というプロセスです。お客様が解約を決意した理由は様々ですが、「今のサービスに満足していない」「不愉快な思いをした」「料金が払えない」など、マイナスの感情が動機になり、居心地の悪さを感じながら解約の申し出をしているケースがほとんどです。

ですから、まずは、｢かしこまりました。ご解約でございますね。｣と、お客様のニーズ（＝この場合は解約したい）をしっかりと受け止めて、安心してもらうことが大切なのです。このとき、他のインバウンドのコールと同様に、これまでお客さまとして、継続して頂いたこと、加えて今回わざわざご連絡をいただいたこと、こうしたことへ感謝する気持ちと笑顔がイメージできる声で、応対することが必須条件です。

解約の申し出が快く受け入れられ、手続などについてのやりとりが完結して初めてお客様は安心し、解約理由などを話す気持ちになり、こちらの話を聞いてくれる余裕が生まれます。

しかしながら、（１）のプロセスを確実に実施しないケースが往々にして見られます。もしも解約したい、という気持ちをきちんと受け止めず、「なぜ解約するのか」「今解約すると不利益がある」という抑止トークに入ってしまいすぎると、お客様の気持ちはますます頑（かたく）なになり、かえって逆効果になることもあります。

ここが大きな重要ポイントと当社は考えています。

たとえ解約のお申し出でも、お客様であることは変わりませんから、「お客様からのご要望にお応えする」という姿勢が重要であり、これが解約抑止にもつながります。

さらに、他サービスや他商品のお客様であることも考慮したり、再度またお客様になって頂いたりすることもあるため、解約抑止のアクションで、すべてを失うことがないようにすることも忘れてはなりません。

こんな時代だからこそ、解約抑止は企業にとって必要なアクションと思われます。

当社市場通信の「解約抑止プログラム」をご採用ください。

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コールセンター・コンサルタント　古館良子

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[コールセンターでの解約抑止プログラムのノウハウやスキルは深い！] 2010年3月 9日