コールセンターではお客様を「声の印象」で判断しない！？

アウトバウンドに慣れたコミュニケーターの中には、お客様の第一声を聞いただけでその方が話をきいてくれるか、資料送付を許可してくれるか、はたまた契約をしてくれるかまでわかる、という人がいます。

確かに、話をすることすら拒否する方は見知らぬ相手からの電話に対して心のガードが固く、それが声にも表れます。礼儀正しくむげに電話を拒否しない方は、なんとなくやさしいトーンになることもあります。ですから、前述の意見もまったく見当違いではありません。

しかしながら、きちんとした名乗りや会話の内容でこちらに対する誤解が解け、態度が変わる方もいます。以前、ある会社のアウトバウンドをモニタリングした際、非常に厳しい調子で「どこからかけているのか」「なぜかけているのか」「どうやって自分の番号を知ったのか」「なぜ訪問ではなく電話で営業をしているのか」と尋ねるお客様がいました。

コミュニケーターが一つ一つ丁寧に答えていくと、途中でお客様はどういう会社かきちんと聞いてから話をしたかったと言い、非常に好意的に話をきいてくれました。最終的にはご契約に至りました。

このケースについてコミュニケーターは、お客様の口調が非常に厳しい調子だったので資料請求すら許可してもらえないのではないかと考えており、コール結果には自分でも非常に驚いたとのことでした。でも、これが粘りの勝利とも言えるでしょう。

このように、お客様は会話の中で気持ちが変化したり、最初は自分の思いを隠していたりします。ですから、「この人はきっと話をきいてくれないだろう」などと勝手に判断して、コールの着地点を勝手に決めてしまったりするとせっかくのチャンスを逃してしまいます。

一説によると、人は話をするときに内容よりも声や話し方で相手を判断するとも言います。ですが、アウトバウンドの場合、アウトバウンドという行為自体に不審やマイナスの感情をいだいているケースも多く、それが第一声にあらわれていたりします。

コールセンターでは、会話の中で挽回できる可能性は十分にあります。ですから、声の印象だけに頼ることなくしっかりと会話を進め、お客様の理解を得ることが一番大切なのです。

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[コールセンターではお客様を「声の印象」で判断しない！？] 2010年3月 4日