トレーナーが教育・研修等トレーニングする上での心構えとは

以前のコラム（コールセンターにおける優れたトレーナーの条件とは)で、トレーナーにとって必要な資質と条件について述べました。その場の雰囲気を読み、臨機応変に対応するが重要であることをお伝えしました。今回はトレーナーが持つべき心構えについて、考えてみたいと思います。トレーナーが本来の目的に向かう姿勢のことです。

コールセンターで必要な基本的スキルは、その内容を理解するだけでなく、いかに実践で使えるかというものが多くあります。例えば、話すスピード一つ取っても、１）「ゆっくり話す」ことが重要であると理解し、２）どの程度のスピードが適切なのか、それに対して自分が話すスピードはどうかを耳で聞き、３）適切なスピードで話す感覚を身につける、というプロセスが必要です。

研修やOJTなどでは、１）２）のプロセスまではすんなりと進めるものの、いざ自分で実践すると、なるとなかなか思ったようにいかないケースが多く、「頭ではわかっているけれど、ついトークが速くなってしまう」という声をよく聞きます。つまり、３）までしっかりできるようにすることが難しいかもしれません。

そんなとき、トレーナーは受講生（あるいはフィードバック対象者）ができるようになるまで繰り返し注意し、修正を促さなければなりませんが、指導には妥協が許されません。「これくらいでいいかな」というレベルでOKを出してしまうと真のスキルアップにつながらないからです。

実は、トレーニングにおいて、注意をすることはそんなに簡単ではありません。人によっては、注意をされるのが嫌いな方や何度も注意されるうちに不機嫌になる方もいますし、研修などの集合型トレーニングでは、全体の雰囲気に影響を与えることもあります。

相手によっては注意の仕方（口調やアドバイスの方法）を工夫はしますが、注意し続けるのはあまり気持ちの良いものではないです。それでも、トレーナーは毅然とした態度で指導を続けなければなりません。

研修やフィードバックはあくまで「練習」であり、お客様との会話という「本番」で実践できるようになることこそが本当のゴールだからです。スキルが身に付けば、お客様に応対する際に自信がつき、自分の仕事を楽しむ気持ちも生まれるはず。

全くジャンルは違いますが、早稲田大学野球部の應武篤良監督の指導方針で、「練習で泣いて試合で笑え」という言葉が最近知られていますが、コールセンターにおけるコミュニケーター向けの教育・研修等トレーニングも同じだと思います。

トレーナーとして最も大切なことは、相手のスキルを確実に引き上げること。これを自覚し、ゴールを目指して一貫した態度で指導に当たりましょう。もちろん、モニタリング実施後のトレーニングも同様です。形だけで終わると、本当の成果は期待できないからです。

当たり前のことですが、参考になりましたでしょうか。

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[トレーナーが教育・研修等トレーニングする上での心構えとは] 2010年3月 3日