モニタリングのフィードバックでは費やす時間を工夫してみよう！

応対品質の現状把握とレベルアップのため、コールセンターやコンタクトセンターにおけるモニタリングは定着しつつあります。業務設計にも組み込まれるところが多くなりました。ところが、モニタリングは実施しても、フィードバックまでは手が回らない、というセンターが少なくないようです。

確かに、常に忙しい現場では、管理者とコミュニケーター双方の時間を確保してフィードバックするのはなかなか難しいことですが、フィードバックなしにはモニタリングによる品質向上は望めません。そこで、フィードバックの時間がなかなか取れない、という悩みを抱えるセンターに提案している取り組みを一部ご紹介します。

（１）現場でのリアルモニタリングとフィードバックの実施

現場で実際のコールを聞き、その場で担当のコミュニケーターを呼んでフィードバックする方法です。このやり方ですと、フィードバックのためのスケジュールを事前に確保する必要がなく、管理者の稼働が空いたときに何度でもフレキシブルに実施することができます。

ただし、SVと事前に実施方法やポイントを共有し、必要であればSV向けにトレーニングやフィードバックのロールプレイングなどの学習を行いましょう。

（２）セルフモニタリング／スタッフ同士のモニタリング・フィードバック

セルフモニタリングとは、自身のコールを聞くことです。自分自身のコールを聞く機会は実はそれほど多くないので、客観的にコールを聞くことで、自らの「気づき」を促進します。

自身の気づきによる修正点には、積極的に取り組むことができるため、効果が高いと言えます。また、スタッフ同士のモニタリング・フィードバックでは、「良い点：悪い点を１：２」などルールを作ることで、馴れ合いのフィードバックではなく効果的な時間になるよう工夫します。

セルフモニタリングやスタッフ同士のフィードバックを日常的に取り入れることで、管理者の稼働を少なく抑え、同時にコミュニケーターとしては定期的にモニタリングとフィードバックが行われている状況を作ることができます。

このように、実施方法を工夫することでフィードバックを実施することが可能になるため、モニタリングの効果を最大化するためにも、取り入れてみてはいかがでしょうか。

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[モニタリングのフィードバックでは費やす時間を工夫してみよう！] 2010年2月26日