コールセンターにおける優れたトレーナーの条件とは

コールセンターの教育・研修・トレーニング等では、受講生の人数が多い、センターが全国複数地域にあるなどの理由で同一の研修を何回か実施することがあります。もちろん、受講生のスキルレベルや会場の設備など諸条件によって多少アレンジはしますが、基本的なプログラムは共通で、同じテキストや資材を使い、説明内容や進行もほぼ同じです。

こう聞くと、「同一の研修実施は簡単なのだろう」と思われる方もいらっしゃるかも知れません。ところが、実際に研修を実施してみると、その回ごとに全く雰囲気が違うことが多く、そう単純な話ではありません。

雰囲気が異なる理由としては、受講生の方の状態に負うところが大きいと考えています。個々の受講生の持ち合わせているスキルと研修に参加する際のマインド、モチベーションのレベルとパーソナリティーがあいまって研修の方向性に影響を与えるのです。

とくに、周囲に対して意見を強く言う人のコンディションやネガティブな姿勢の人の意見に左右されることが多々あります。積極的に「スキルを習得したい」と考え、受講者自身も高いスキルを持っている人が周囲を巻き込めば全体が前向きになります。

座学中心の研修の場合はともかく、当社のような「体験型学習」では、受講生の方に参加していただく場面が多い分、こうした良好な状況になりやすいのです。

ただ、ロープレイングなどの練習を行うとき、研修にネガティブな意識を持ち、消極的な態度を示す人が少しでもいると、前向きな人もその雰囲気に巻き込まれ楽しみながら参加する意欲が失われてしまうことがあります。

しかしながら、ここでその場の雰囲気に流されるようではトレーニングの目的を達成することはできません。トレーナー（講師）は、研修の場の雰囲気をすばやく読み取り、その日の状態に合った説明方法や指導法を即座に考えて実行します。

学習内容に対する理解度が低ければ受け入れやすい説明の仕方を考える必要がありますし、ディスカッションが偏った方向に流れてしまいそうなときは、すぐに修正をします。

先日、ある雑誌社の編集者の方からインタビューを受けたとき、「優れたトレーナーの条件とは何ですか？」と質問されました。専門知識や業界の情報、受講生の方のスキルを引き上げようという熱意、など様々な要素が挙げられるのですが、最も重要なのは、状況を即座に判断し対応する力ではないか、と答えました。

同一のプログラムでも全く違った雰囲気になるように、研修は「生き物」です。事前の準備を120%完ぺきにしておくのは当然のこととして、その上で教育・研修・トレーニング等現場における「雰囲気」を感じ取って、臨機応変に対応することが重要と言えるのです。

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[コールセンターにおける優れたトレーナーの条件とは] 2010年2月25日