先手必勝！BtoBスモールビジネス向けのコールセンター活用

新規顧客の獲得と既存顧客の維持・拡大。ビジネスにおいては、この両輪をどのように具体化し、実施していくか。経営手腕が問われる大きなポイントである。新たな顧客を獲得できないような、このような時代では、既存客への利用促進や利用拡大で、売上の下支えをすることも、よくやられている。自社の顧客化プロセスの中で、弱いところはないか。

もう一回、プロセスにおける節目のコンバージョンレートをチェックする必要がある。

最近ではサイトでアピールし、レスポンスは電話でという、BtoBスモールビジネス（中小企業）向けのコールセンター活用が増えている。何らかの会員化で、ゆるい囲い込みをしておいて見込客を新規顧客へと導く。その際に、アウトバウンドの電話で理解・納得をしてもらうという方法だ。大手・中堅企業よりも、お金がかけられないターゲットにはコールセンター活用は大きな武器となる。

また、あまり利用していない新規顧客においても、2回目購入や利用がされていないようなお客様に、利用を勧めることも電話で行われている。顧客の離反や退会などは、利用データをみれば、その兆候が読み取れる。何らかの理由で、使っていないので、その理由を聞きながら、ネックを解消するというコールも効果が上がっている。

電話すると、時として「やぶ蛇」になることもあろう。ついでにクレームを聞くことになるかもしれない。眠った子を起こすようなことは、担当者にとってはつらいことである。しかしながら、こうした営業・販売におけるスキマをコールセンターで、あるいはテレマーケティングスキルで、サポートすることが今求められている。

デフレ不況が長期化しそうな時代こそ、個々の営業マンのアクションを、組織として営業・販売をサポートする時期である。こうしたアクションは重要さを増しているのである。先手必勝ということである。

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[先手必勝！BtoBスモールビジネス向けのコールセンター活用] 2010年2月18日