教育・研修等トレーニング内容はコールセンターによって変わる！?

ある外部研修で、アウトバウンド担当者にモニタリングとトレーニングを実施していたときのことです。このプログラムは、３ヶ月間にわたってアウトバウンドの基本スキルの集合研修を受講していただきつつ、参加者の実際のコール音声のモニタリングとフィードバックを実施するというものでした。

参加者の方の意欲も高く、フィードバックの場ではロールプレイングをまじえてそれぞれの方の課題について実践的な練習を行ったので、着実なスキルアップが期待されました。

実際、過去に同様の方法でトレーニングを実施すると、スキルアップしたケースがほとんどだったのです。ところが、トレーニング→モニタリング→フィードバックという流れを２回繰り返したにもかかわらず、思ったようにスキルアップできていない方が数名おられました。

実際のコールサンプルを聞くと、フィードバック時のスキルレベルからむしろ下がってしまっている方もいたため、私たちは疑問に思い、トレーニング参加者の業務状況を詳しくヒアリングしました。

その結果、社内でアウトバウンドを一手にまかされているものの、他の業務との兼務している方いたことがわかり、中には「1日1コールもできない日が多いんです・・・」という方もいました。

この研修のケースでは、モニタリングで発見された課題は、「敬語が適切でない」「声が冷たい感じ」など、トークスキルに関するものがほとんどでした。にもかかわらず、コールの時間が確保できないようであれば、研修の場で「理解」したとしても、「実践」することは難しいのは明白です。

そのため、思ったようにスキルアップにつながっていなかったのです。そこで、私たちは、研修の場で理想型をしっかりイメージし、体の感覚に覚えてもらうことをゴールにカリキュラムの時間構成を見直しました。具体的には概念や考え方の理解の時間を減らし、ロールプレイングなどの反復練習の練習時間を増やす体験タイプに変更しました。

トレーニングで習得すべき内容には、２種類あります。「頭で理解すること」と、「体で（コールセンターの場合は口で）覚えること」です。トレーニングの成果を最大化するにはこのことを理解し、何を、どの時点で、どこまで習得すべきかによって時間配分や体験学習の進め方などの詳細な設計と実施時の工夫が大切となります。

コールセンターによって、各種条件や制約があると思います。コールセンターでのご要望に沿った教育・研修等トレーニングを実施いたします

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コールセンターの品質はモニタリング、スクリプト、トレーニングなどのいくつかのポイントをしっかりおさえることで、大きな改善が期待できます。

「答えは現場にある」をモットーに、戦略からコールの現場まで、実践的な改善を目指します。

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[教育・研修等トレーニング内容はコールセンターによって変わる！?] 2010年2月12日