マルチベンダーによるコールセンターの応対品質チェックは必須！？

従来、あるコールセンターの業務をアウトソーサー1社が一手に引き受ける、ということは珍しくありませんでした。クライアント側には、一社へ委託することで、その会社や商品についてのトレーニングの手間がはぶける、現場同士の人間関係が築かれる、業務がスムーズに回る、などのメリットがありました。

しかしながら、最近では、コスト削減やリスクマネジメントなどのため、マルチベンダーによるアウトソーシングが増えています。マルチベンダー方式では、各社の競争により費用・品質ともに向上させるのが狙いですが、品質面で思わぬ問題が起こる場合があります。

マルチベンダー方式の場合、初期のトレーニングからアウトソーサーに任されているケースも多く、クライアント側では、「教育を施された」スタッフを現場に派遣することを求めています。

ところが、トレーニングと一口にいってもその内容やクオリティはアウトソーサーによって異なるケースが多いため、最終的な応対品質にバラつきが見られる場合が少なくありません。たとえ異なる会社でトレーニングを受けていても、クライアントのお客様から見れば同じ会社の電話応対担当者ですから、これはゆゆしき事態です。

コールセンター全体、ひいてはクライアント企業の評価を低下させる結果にもなりかねません。

そこで、マルチベンダーでコールセンターを運営する場合、クライアント側がトレーニングに深くかかわることが重要となります。コミュニケーターが現場に派遣されるまでに、どのような教育を受けているのか、カリキュラムの内容と時間数を可能なかぎり把握し、必要であれば応対品質を均一化するためにトレーニングへリクエストをするなどの措置が必要となります。

理想をいえば、すべてではないにしろ、ポリシーやそのセンターにとって重要なスキルの部分についての教育は、クライアント側が主体的に関わっていくこと。つまり、クライアント側の担当者は、トレーニングのコントロールも重大な責務と言えます。

また、マルチサイト方式の場合も、各拠点にトレーニングを任されている場合は拠点による品質のバラつきが出やすいので、同じように中央である程度コントロールをすることが必要になるでしょう。

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コールセンター・コンサルタント　古館良子

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[マルチベンダーによるコールセンターの応対品質チェックは必須！？] 2010年2月10日