業務設計や教育計画には計画的で継続的なモニタリングを！

コールセンターの成長戦略において、現状把握と戦略をブレイクダウンするための業務設計や教育計画をする上では、モニタリングほど重要なものはありません。コミュニケーター（オペレーター）個人の育成と第三者による客観的な品質評価をするためにも、計画的で継続的なモニタリングを薦めています。

モニタリングはコミュニケーター（オペレーター）からの視点を考慮してください。フィードバックの時しか目にしない評価内容は、どれほどの効果や人材定着につながるのでしょうか。

予め、コミュニケーターにモニタリングの意義や目的、評価項目についての意味や重要性を理解してもらうと、結果的に大きな違いが出てきます。さらに、具体的な良い例と悪い例などを組み込んだ研修では、コミュニケーターはより深い理解を示してくれます。

また、計画的で継続的なモニタリングでは、その都度の結果から、教育・研修等トレーニング計画やカリキュラムが作りやすくなります。自社コールセンターの弱い部分にフォーカスした実践的なトレーニングや視聴サンプルの選定など、より効果的な展開が図れます。

そうした一連の教育・研修等　トレーニングにおいて、現在当社では好評の「石橋式２stepトレーニング」で今までにないベストの結果を出しています。質と量を踏まえた「研修によるInput」と「現場OJTによる定着」を是非、貴センターの育成プランに活用してみませんか。

「石橋式２stepトレーニング」

→コールセンター・コンサルティング事例 ： 大手金融機関Ｊ社様

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[業務設計や教育計画には計画的で継続的なモニタリングを！] 2010年2月 9日