モニタリングでレベルを把握して２Stepトレーニングで品質アップ！

教育・研修等トレーニングで、一番重要なのは、コールセンター自体の状況やレベルを知ることです。まずはコールセンターを「知る」ことから始まります。

コミュニケーター（オペレーター）の個人の育成や第三者による客観的な品質レベル評価によって、トレーニング・プログラムをつくることが大切です。現在、当社ではモニタリング自体をトレーニングツールの一部として活用することをオススメしています。

また、モニタリング結果から、教育・研修等トレーニングの方向性やカリキュラムを検討し、年間での業務設計に組み込んで、実施されるコールセンターが多くなってきました。

その場合、当社では「研修によるInput」と「現場OJTによる定着」をセットにした
【石橋式２Stepトレーニング】を実施させていただいています。すでに、実施させていただいたセンターでは目標数値をクリアするなど、高く評価されています。

急激なセンター拡張などがあると、それどころではない状況が出てきます。しかし、コールセンター全体の育成や成長を望んでも、マインド研修、スキル研修、業務知識研修、モニタリング、OJTなど、品質アップに必要な内容はやっぱり省けません。成長過程で、どこかにひずみが出てくることが少なくありません。

明確な業務設計を築き、具体的に実践的な教育計画をどうするか。

とくに、教育・育成プランでは確実にレベルアップするためのプランニングと具体的な教育・研修等トレーニングが必要となります。

ご紹介：

→コールセンター・コンサルティング事例 ： 大手金融機関Ｊ社様

市場通信のモニタリングサービス KiKiDen

石橋式２Stepトレーニング

石橋プロフィール

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[モニタリングでレベルを把握して２Stepトレーニングで品質アップ！] 2010年2月 3日