お薦めやお知らせはお客様にとっても必要なこと！

インバウンドコール（受信）は、お客様がその会社に対して目的意識を持って電話をかけてくるため、一般的にアウトバウンドコール（発信）と比較してお客様と話がしやすい状態にあります。

あるインバウンドセンターにおいて、既契約者からの問合せなどの際に最後にお時間をいただき、新商品のクロスセリングを実施することになりました。このコールを、質問受付のインバウンド担当者に実施してもらうことになり、トレーニングをしていたときのことです。

その方は非常に誠実な声でお客様からの質問に答えていくのですが、商品のお勧めに入ると元気がなくなり、文字通りしどろもどろといった調子です。どうにも気になったので、筆者がお客様役となってロールプレイングを一緒に行っていたときにも、同じ傾向が見られました。

そこで、「前半のトーンと笑顔（の伝わる声）を維持していただければいいんですよ」とお話をしたところ、「正直言って、お客様に押し売りをしているようで、気が進まないんです」との答えが返ってきました。

もちろん、このコールでは、新商品のご案内に入る前に「いただきましたお電話ですが、少しだけお時間を頂戴してもよろしいですか？」とお客様の了解を取っていますし、そのお客さま層のニーズに合った「かゆいところに手が届く」サービスをご案内するものでした。実際、「話を聞いてよかった」、「普段の営業からはそんな話は聞けなかった」という声が多かったのです。

この方にもその話をしたところ、「悪いことをしているわけではないのですよね...」とつぶやくようにおっしゃったので、お客様のためと思って堂々とコールをしてください、とお話しました。その結果、少しずつではありますが、声のトーンが変わり、成約につながるようになってきました。

世間一般のイメージもあり、コールセンターのコミュニケーターの中にも、商品の積極的なご案内に対するマイナスのイメージは根強いことを痛感させられました。特に、インバウンドの担当者にはその抵抗感が強いようです。インバウンドの担当者には、初期の教育・研修等トレーニングの段階で、こうした「抵抗感」を取り除くことからスタートすることが大切です。

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コールセンター・コンサルタント　古館良子

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[お薦めやお知らせはお客様にとっても必要なこと！] 2010年2月 2日