石橋式 ２Step トレーニングのご紹介

　景気低迷の影響は業界・企業規模の大小を問わず各方面に及んでいるが、コールセンター業界も例外ではありません。センター内のあらゆるコストの削減が叫ばれる中、当然ながらトレーニングもその対象となっています。

コールセンターの教育・研修トレーニングは、コミュニケーターを拘束し、時給を払って実施するものなので、当然ながらコストがかかります。たとえば、20人を対象に7時間の研修を実施するなら、20×7×時給分の人件費がかかっているということです。

そのため、最近では、トレーニングの時間を見直し、短縮する動きが広がっています。

しかしながら、トレーニングと一口に言ってもその内容は多岐にわたり、例えば、新人教育の場合は「会社概要・ミッション（センターの使命）の理解」、「基本的な応対マナー」、「応対スキル」、「商品知識」など広範囲です。

この中で、「商品知識」などは削減がしにくいため、その他の部分が時間短縮となっていることもあります。「ミッションの理解」などがそれにあたるでしょう。また、習得すべき内容としてカリキュラム上は残っても、時間数が大きく削減された結果、スキル不足コミュニケーターをデビューさせるケースがあります。

その結果、コミュニケーターは、「実戦」でスキルを磨かざるをえなくなっています。一方、お客様の立場から見れば、レベルの低い応対を受けていることを意味しており、双方にとって不幸な事態と言えます。こうした状況が続けば、将来的には客離れなど深刻な事態を引き起こすかもしれません。

もちろん、現在の社会情勢上、効率的なセンター運営は必要ですが、トレーニングはセンターの応対品質を決める重要な要素です。したがって、トレーニングの見直しにあたっては単純に時間短縮をするのではなく、内容を深く検討する必要があるでしょう。

そこで、当社の石橋式２Stepトレーニングをご紹介します。

→コールセンター・コンサルティング事例 ： 大手金融機関Ｊ社様

ご興味ある方は、是非ご覧下さい！

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[石橋式 ２Step トレーニングのご紹介] 2010年2月 1日