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石橋式「2Step トレーニング」

トレーニングを取り巻く環境と今後の動向

コールセンターの教育・研修等トレーニングを取り巻く環境と今後の動向

ishibashi22.jpgデフレ時代、景気低迷の影響によるコールセンターの教育・研修等トレーニングトレーニングの短縮化傾向は、研修の社内での内製化へと動きが進み、現在では研修の運営体制および内容の見直しを図っているセンターも増えています。

また、マルチベンダーでコールセンター運営の場合、教育・研修等トレーニングの位置づけやアウトソーサーを含めた役割分担から見直すことが必要なケースも多くなっています。戦略的に自社センターが成長をとげるには、クライアントである発注側がトレーニングに深く関わることが必要です。

もちろん、マルチサイトも同様で、各拠点で独自のトレーニングをしている場合は、会社としての質にばらつきがでるため、中央である程度はコントロールをすることが重要となってきました。

トレーニングのその後に満足していますか?

トレーニングの2週間後に、教育したことがどれくらい現場に生きているか?トレーニングには人件費含めて様々なコストが発生しますが、その後に現場で活かせることが出来なければムダなコストになってしまいます。

しかし、研修の数時間で大きな改善を望むことにも、かなり無理があることも事実です。当社石橋式では、研修をInputの場、OJTを定着の場として明確に位置づけ、研修とOJTを一連のしくみとして捉え、それを実践して高い効果をあげています。

それが石橋式2Stepトレーニングです。

「OJTでフォローする」は当たり前すぎて「そんなこと?」と思われるかもしれませんが、実際に現場SVはトレーニングの内容をどれほどまでに理解し、自分の言葉で話すことができるのでしょうか。現場ではトレーニングを踏まえたフォローが行われていますか?

トレーニング担当と現場の担当間でゴールや役割配分が共有できており、双方が一連の業務として捉え、協同体制が取れているかどうかが鍵となります。残念ながら、トレーニング担当と現場の担当間で協力や情報交換をしながら取り組めているケースは少なく、それぞれが「もっときちんとやってくれればいいのに」と思っている場合も少なくありません。

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トレーニング部門と現場SVとの位置づけや役割の明確化

ある程度の規模のセンターの場合、教育部門と現場との連携は薄くなりがちです。時には、完全ishi34.jpgに縦割りの組織となり、日々の情報共有さえないケースもあります。石橋式2Stepトレーニングでは初期の計画段階から、双方の役割や実施プランまでをきめ細かく設計するため、検討段階の研修に対するニーズが明確にするとともに、協同体制の中で研修とOJTの役割を明確にしています。

研修は限られた時間の中で効率的に、その考え方の理解から実践に必要なスキルを学習していくことになりますが、それだけでは当然教育としては足りていないのが普通です。教えたことが、質、量ともに高いレベルに持ち上げていくには、OJTによる学習が必須となります。それは今までの数多くの経験値から明らかです。

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今までのトレーニングと、どこが違うのか

コールセンター・コンサルティング事例 : 大手金融機関J社様


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コールセンターの品質はモニタリング、スクリプト、トレーニングなどのいくつかのポイントをしっかりおさえることで、大きな改善が期待できます。


「答えは現場にある」をモットーに、戦略からコールの現場まで、実践的な改善を目指します。


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[石橋式「2Step トレーニング」] 2010年2月 1日

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