以前は良かった・・・？！コールセンターの応対品質はいま

コールセンターが浸透し、各業界において電話応対の調査結果が公表されています。各業界でコンサルティング業務をさせて頂いていると、"どの会社の電話応対が良いですか？"と聞かれることがあります。今までの業界の評判で"○○社"が良いのでは・・・と答えていると、最近は間違っている？ことも多くなってきました。

企業様のご依頼で各種の業界ごとにミステリーコールを実施すると、以前は電話応対が良かったと記憶していたセンターでも、意外にそうではない結果が出ることがあります。顧客満足など、世間での評価が今まで高かったコールセンターでは、応対レベルが下がることにかなり神経質になるようで、現場では大変です。

コミュニケーターの離職、それも回転の速い離職率、とくにスーパーバイザーの離職も大きく影響しています。また、その場合に、引継ぎがあまり明確にされておらず、曖昧なマニュアルだけでは品質維持もできない状況があるのです。あるセンターの責任者は"以前は良かったのですが・・・、今はあまり自慢できません・・・"と答えていました。

応対ベルを継続的に高めるためにはどうしたらいいのでしょうか。

近年、当社業務においては業務設計の中に離職率が高いことや、スーパーバイザーなどの離職に伴う引継ぎ内容をマニュアルに収めています。また、センターのスキルやノウハウも引き継げるようなものです。それを当社では「コールセンターバイブル」と呼んでいます。

まずは、自社のコールセンターが現在どれくらいの応対レベルにあるか。

競合他社と比べて応対品質レベルは下がっていませんか。

そんな場合はミステリーコールでチェック。

どこが悪いのか、それがわかれば改善もできます。

コールセンター・コンサルタント　石橋由佳

参考：

市場通信のミステリーコール「KURABE(くらべ)」
市場通信のモニタリングサービス KiKiDen
市場通信のトレーニング＆コーチング等研修・教育サービス

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[以前は良かった・・・？！コールセンターの応対品質はいま] 2010年1月25日