モニタリングと一体化したコールセンターの教育・研修等トレーニング

コールセンターの教育・研修等トレーニングは、センターにおける電話応対の品質アップを図る上では欠かせません。とくに、業種によっては、顧客満足をしっかり検討し、業界自体のレベルが向上しています。電話応対での品質が売上や利益に直結することがわかってきているからです。

つまり、競争が激しい市場ほど、人口減少や少子化によってターゲット自体も少なくなっていることへの懸念でもあるかもしれません。電話応対レベルが低いと、逆に悪い方向で目立ってしまうことにもなると思われます。

ネットでの潜在客のサイト閲覧、サンプルなどを請求した見込客、ウエルカムキットを購入した新規購入者。電話での相談や問い合わせでの応対の悪さで、顧客化のプロセスを順調に上っている間に、途切れてしまいます。今まで投下した広告や販促費用は全く無意味になってしまうのです。

コールセンターの教育・研修等トレーニングは、いまや一律に行なうのではなく、それぞれのコミュニケーター（オペレーター）の「お客様とのトーク」をモニタリングして、個々に合った診断を踏まえて実施されることが当たり前になってきました。また、最近ではコールセンターのセットアップ時の業務設計に含める企業やセンターも多くなっています。

当社市場通信は、以前からモニタリングと一体化した教育・研修等トレーニングを実践し、大手コールセンターにおいても大きな実績を上げてきました。それは、単なるトレーニング業務とせず、数字をアップするためのマーケティング活動として、重要な位置づけをしているからです。それだけに、「モニタリングと一体化したトレーニング」が増えていること自体、正しいことを長年続けてきた達成感があります。

是非、現在の状況を打破するために、もっと新規顧客を増やすために、コールセンターの教育・研修等トレーニングに力を入れてほしいと思います。

コールセンター・コンサルタント　石橋由佳

参考：
市場通信のモニタリングサービス KiKiDen
市場通信のトレーニング＆コーチング等研修・教育サービス

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[モニタリングと一体化したコールセンターの教育・研修等トレーニング] 2010年1月22日