BtoB企業もコールセンター等の電話応対レベルを重視する時代へ

BtoCのいわゆる一般消費者向けの電話応対は、その顧客満足対応の重要性が認知され、かなり広く浸透しており、良好な応対がなされている企業が多くなってきた。各種のお客様向けのコールセンターやカスタマーセンターと言われる窓口では、競合他社と比べては自社の応対レベルをモニタリングするなど頻繁に見直しを実施している。

最終的には自社の売上や利益に関わり、とくに新規顧客の獲得が難しいこの時代においては、見込客や既存客への応対が重要なポイントとして理解されているからだ。

一般消費者として良い電話応対に慣れてくると、会社で一担当者としてBtoB企業へお問い合わせなどの電話をすると、その応対レベルに失望することもある。BtoCの一般消費者向けの良好な電話応対に慣れてしまったのか。

今までは企業がお客様のBtoB企業へ電話すると、"こんなものかな？"として、暗黙の了解がなされてきたにちがいない。少々電話応対が悪くてもＯＫ！だったのかもしれない。

しかしながら、BtoB企業においても、一般消費者向けの電話応対と同じようなレベルが現在、求められている。事実、当社の事例でもBtoB企業のこうした応対レベルをミステリーコールやモニタリングによってチェックし、応対レベルを改善するコンサルティング等させて頂くことが多くなってきた。

BtoB企業においては、自社サイトのトップページに目立つような新製品や新サービスの情報がアップされ、それについて電話でお問い合わせをしても、満足な相談や回答が得られないこともある。

日本テクトロニクス株式会社がお客様向けコールセンターの開設したようだ（2010年1月７日付の日経プレスリリース：日本テクトロニクス、４つの窓口機能を統合したお客様コールセンターを開設）。

今までの個別受付の電話応対をワンストップで受け、スキルレベルの高いスタッフを数十名規模で配置するとしている。一次受付をして、専門セクションに回すことや転送をしないとも書かれている。経費面を検討すると、中々このようにコールセンターとして、前向きに強化することは大変なことである。

だが、コンセプトや戦略面等方向性は非常に正しく、この時代において大きなプロフィットを得るにちがいない。先進的で読み込みが深い企業であろうと思われる。是非、成功に導いていただきたい。

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[BtoB企業もコールセンター等の電話応対レベルを重視する時代へ] 2010年1月15日