コールセンターなどの｢顧客の声｣を生かすことへの難しさ

ダイレクトメールやネットにおいて、お客様への発信内容がわかりにくいと、その内容の詳細をもっと知りたいとして、カスタマーセンターへお客様は電話する。そんな電話をビジネスにつなげることも必要だが、説明に時間を費やしてしまい、クロスセルやアップセル等のお勧めをすることができないことが多々ある。

ただ、このような場合、電話をしてくれるお客様はいいのだが、送付された内容物に何が書いてあるのか、それが理解できないために興味が薄れる方が恐い。また、郵送物の内容物の点数がたくさんありすぎて、訴求する焦点がぼけてしまう場合もある。

広告や販促などは別セクションで実施し、レスポンスを受ける最終のネットやコールセンターセクションが異なっていると、顧客接点での問題点が表面に出ないことがある。レスポンスを受ける最終段階で何とか吸収しているからである。それが当たり前になってくると、｢顧客の声｣として重要視されなくなる。

最近は国民から、かかってくる電話を受ける公共機関のコールセンターが増えている。厚生省などは国民からの意見・苦情を集計して、１週間ごとに発表しているようだ（2009年12月17日付け　四国新聞サイト：香川ニュース コラム　苦情を生かせ）。

上記公共機関では、現在どこまで徹底して実施されているかは疑問だが、一般企業においても中々｢顧客の声｣を生かすことが出来ていない。

カンタンそうに見えるのだが、システマティックにできないところも多く、そう考えると公共機関においてはかなりハードルが高そうな｢顧客の声｣であることも確かだ。

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[コールセンターなどの｢顧客の声｣を生かすことへの難しさ] 2009年12月21日