コールセンターの見直しを図る変化点がセンター改善のチャンス！

自社コールセンターを拡大したり、アウトソーサーをチェンジしたりと、コールセンターの質や量の調整を図る場合。この変化点がコールセンターにおける改善のチャンスである。

日頃、自社のインバウンドやアウトバンド業務がおかしいと思っていても、中々そのチャンスがやってこない。日常の忙しさから、中々自社センターの診断や評価が遅れてしまうことも少なくないであろう。モニタリングチェックなどで、自社センターを見直してみよう。

コールセンターのコンサルティングをさせて頂くと、時としてタイミングの良い非常に重要な変化点があることに気づく。そこで的確な改善をすると、その後もうまく円滑に稼働する状況があり、成長戦略も描けることになるから不思議である。

とくに、コールセンターの見直しに際しては、アウトソーサーの選定の仕方なども、もう一回、再検討してみよう。センターが今後目指す方向性は定まっているか。センターの各種の基本的な要件定義はされているか。

アウトソーサーの選定においては、RFP(Request of Proposal)と呼ばれる提案依頼書の内容が、その後のアウトソーシング業務の成否が決まると言ってもよいくらいに重要である。これはアウトソーサーへ発注する企業側が、依頼したい内容をいかにわかりやすく的確に伝えることができるかが大きなポイントである。

クライアントの自社紹介、センターに求めること、センターでの応対内容の詳細、提案を求める内容などである。

アウトソーサーに求める提案においては、プロジェクト体制、オペレーション体制、教育プログラム、教育体制、各種マニュアルの作成、各種レポートの内容などであるが、その頻度も確認することも必要である。

是非、こうしたプロセスを踏まえて、タイミングよく、的確なコールセンターの見直しをして頂きたいと思う次第である。

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[コールセンターの見直しを図る変化点がセンター改善のチャンス！] 2009年11月10日