お客様の比較アクションにどう対応するか？

ネットで調べるアクションは、すでにネット利用者にとっては当たり前のこと。しかしながら、ただ調べるだけではなく、そこには「比較」というアクションが追加される。それは個々それぞれに異なっていることが、大きなポイントであり、企業にとっては厄介である。

各種大手ポータルサイトや比較サイトがあるが、それだけではなく、目的によってはクレジットカードサイトやポイント系サイトもチェックすることがある。また、検索で調べているうちに、個人ブログなどのCGMも参考にすることも少なくない。

現在のような景気が冷え込んだ時代においては、出来るだけ安くモノを購入したい、あるいは効率的に賢く決めたい、とする消費者が多く存在している以上、調べて比較するアクションは、企業にとってはかなり重要なことである。

ただ、企業においては、この「比較」において、お客様へしっかり答えているか、が実に疑問である。競合他社製品や既存商品との差別化は当然とは言え、他社商品はおろか自社商品の比較さえも回答できないこともある。

ネットでも、コールセンターでも、この「比較アクション」にどう対応していくか。これらの方法論と具体策が企業を救うと言っても過言ではない。

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[お客様の比較アクションにどう対応するか？] 2009年9月 9日