在宅型のコールセンターが増えつつある！？

在宅型のコールセンターが増えつつある。個人宅での電話オペレーター業務は決して新しいものでなく、昔から行われている。ネットと在宅専用のコールセンターシステムの登場で、新たにトライする企業も増えてきている。在宅勤務で就労機会が増えるだけではなく、コールセンターにかかるスペースや施設、オペレーターが通勤する上での交通費等、各種の経費が軽減されるという多大なメリットがある。

AIGエジソン生命は、保険業界で初めて「在宅型コールセンターシステム」を導入したようで、長崎市のカスタマーサービスセンターにおけるインバウンド業務の一部を自動分配するようだ。

ネットにつながったPCは内蔵ハードディスクを使用せず、各種データの保存や取り出しができないようにしている。また、ネットワークはVPNで応対内容はすべて暗号化し、Webカメラで本人確認して、業務上必要なソフトウェアは指紋認証機能付きのUSBメモリーで提供するとしている。また、操作履歴を記録し、不適切なパソコン操作を防ぐらしい。

セキュリティにおいては万全な対応がされている。あとは応対品質と、コール内容の枠をどれくらい拡大できるかが、ポイントである。最初はすでに経験がある人が応対するものの、拡大後において出てくるであろうクオリティ面が懸念される。コールセンターの教育、研修、モニタリングなども、必要になってくるであろう。

参考：下記のサイトの記事を参考にしています

ＡＩＧエジソン生命、在宅型コールセンター導入　保険業界で初

エジソン生命、次世代ワークスタイルとして「在宅型コールセンターシステム」導入へ

ＡＩＧエジソン生命、在宅型コールセンターシステムを構築

AIGエジソン生命、在宅型コールセンターシステムを構築

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[在宅型のコールセンターが増えつつある！？] 2009年8月28日