難しい！今後の顧客へのマルチコントロール対応

ネットと店舗。ネットショップとリアル店舗の２つのチャネルをどのように使っていくか。今まで店舗ビジネスを中心に推進してきた企業においては、大きな問題である。さらに、この２つのチャネルだけではなく、ターゲットによってはカタログやテレビなども併用しながらのマルチチャネル。これらの整備が小売業の顧客層毎のレスポンスに大きく影響する。これらはもはやWEBマーケティングやコールセンターの世界だけではおさまらない。

多店舗展開や全国各地に拠点がある企業においては、いわゆる無店舗の通販会社との競争ポイントをどこに置くかが重要である。競争は同業他社だけではないからだ。価格競争に加えて、通販で購入したものを店舗や拠点での商品渡し、アフターフォロー、アフターメンテナンスなど、どれくらいの価値をお客様が感じてくれるのか。あるいはお客様がどこに魅力を感じてくれるのか。

顧客年齢層によるメディア配分、ネットやコールセンター、店頭などのマルチチャネル整備、顧客応対におけるマルチコンタクトスキルなど、どんどん難しい状況となる。さらに、地上デジタル放送完全移行以後のインタラクティブ番組も増えると、なおさらである。全体のコントロールやマネジメントが今以上に求められる"顧客対応マルチコントロール時代"となってきたと言えよう。

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[難しい！今後の顧客へのマルチコントロール対応] 2009年8月12日