お客様の声を聞くところから始まる！顧客接点マーケティング

お客様と企業との接点における重要性は今も昔も変わらない。時代と共に変化しており、接点を持つ上でのコミュニケーションツールの変化によって、その対応の重要さが売上や利益に影響を与えている。実際には、以前のフェイスtoフェイスの状況から、電話やネットでの接点へとコミュニケーションは大きく変わってきたからだ。

商品やサービスの良し悪しに加えて、お客様とのコミュニケーションはその出来次第で、固定客やリピーターになってくれるようになった。しかしながら、当然するべきビジネス上の応対や当たり前と思われている日常の活動は様々な問題によって、おろそかになっているのが一般的である。

だが、こうした顧客接点での問題点の解消は、利益に大きく影響する。また、改善すれば利益などに早く波及することが多い。

2009年8月4日付のAll-in-one INTERNET magazine 2.0には「こんなに進んでいる! 米国最先端3社のVOC（顧客の声）活動と成果の事例」の記事が掲載されている。この事例では各社のVOC（顧客の声）プログラムが述べられている。

ここでは、既存顧客へのアンケート結果を、自社ビジネスに活かしていく内容である。

この事例でわかるようにネットでも電話（コールセンター）でも、まずはお客様の声を聞いてみるところから、始まる。

"わかっていてもできない！"・・・そんな自社の状況を何とか打破して、自社の顧客接点におけるマーケティングを今こそ実行する時期が来ているのではないだろうか。

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[お客様の声を聞くところから始まる！顧客接点マーケティング] 2009年8月 4日