コールセンターのKPIはまだ基本指標のみ！？

現在、コールセンターにおける電話応対の質が問われている。そうしたマネジメントは現状どうなっているのであろうか。とくに、大手のコールセンターにおいては効率的なオペレーションを行うためにKPI(Key Performance Indicators)等センター独自の指標で、日常業務を測定・評価することが必要とされている。

月刊コンピューターテレフォニーの2009年8月号には毎年出版・発行されている「コールセンター実態調査」の2009年度版からの抜粋記事が掲載されている。その調査レポートではモニタリングなどで業務改善に取り組んでいるのは全体の64.9％で、前年比を上回っているものの、実際の改善アクションに進んでいない状況が述べられている。

また、同記事において、KPＩでは放棄呼率を一番重要視しており、サービスレベル、一時対応完了率のような基本的指標以外は後回しにされていると書かれている。景気低迷時代に入ってからは、それどころではないらしい。とくに、コールセンターにおけるスタッフの人的採用を控えているところも多く、こうした抑制傾向はまだまだ続きそうである。

ただ、こうした経費削減が求められている状況では、モニタリング等改善アクションが大きな効果を発揮する。今だから、実施に踏み切るジャッジが必要であると思われる。

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[コールセンターのKPIはまだ基本指標のみ！？] 2009年7月24日