中国でのトヨタのCRMはコールセンターを効果的に活用している！

高額商品を販売する上で、お客様のリピートを考えると、継続的なコミュニケーションは非常に重要で、それが継続的な取引や購買に結びつく。自動車販売はその代表的なものである。昔から自動車販売における顧客をどのように囲い込むか。各メーカーやディーラーでいろいろな手立てがされてきた。

しかしながら、CRMなどが幾度も検討されながらも、ディーラー依存や営業マンにまかせる体質・慣習から、効果的で、かつ実践的な"囲い込み策"が続けられていなかった。

2009年7月13日付のResponseには興味深い記事が掲載されている。トヨタが中国で導入しているCRM構想「e-CRB（evolutionally-Customer Relationship Building）」の記事である（【中国 次世代 トヨタ】攻めと守りのコールセンター）。

顧客獲得からアフターフォローまでの一連のコミュニケーションを、コールセンターが担っているようで、日本ではなかなか出来なかったサポート体制を、中国で展開していることが実に興味深い。

中国でのこうしたコールセンターは、人口が多いせいか、アウトバウンドもインバウンドも相当なコール数になるとよく言われている。同記事によれば、広汽トヨタ第一店で、年間約2700台の新車を販売し、コールセンターでの月間アウトバウンドは5000件で、インバウンドは約4000件としている。

これが、これからどんどん増えるわけだから、コールセンターのプロフィットを考慮しないと、大変なことになる。今後増えた時の対応がどうなるか、である。欧米では、それこそ15年前くらいから実施されていた。

以前と異なるのは、現在のCRMシステムやCTIの進化、ネットの浸透であろう。そうしたインフラが良くなっている分、以前よりも効果的なアクションが可能となっている。

ここでの"攻め"とは顧客獲得であり、＝（イコール）コールセンターのプロフィットとなる。人件費が安いとは言え、コールセンターがどれくらいの利益を生み出しているかどうかを見極める指標や評価が必要となるであろう。

詳細は上記サイトを参照のこと。

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[中国でのトヨタのCRMはコールセンターを効果的に活用している！] 2009年7月15日