正しい評価が好循環を生み出す！コールセンターの改善と収益性

コールセンターにおいて、コミュニケーター（オペレーター）が対お客様相手に企業が目指す応対品質は、的確にできているかどうか。これは電話応対しているそばで、見ていても聞いていても、わかるものではない。センターによっては"監視"と呼ばれて、後ろに立って"見張っている"ところもあったが、これも全く無意味である。

お客様が求めている要求やお客様への反応などによって、コミュニケーターが的確な対応をしているかどうかは、お客様との会話のやりとりを実際に聞いてみないと、本質的な意味で評価はできない。と、いうか実態がつかめない。この実態が把握できなければ、改善もできないということになる。

あるシステム会社がコールセンターにおけるコミュニケーターの顧客対応満足度を見えるようにしたという記事があった。米国では、それこそ20年前から、こうした評価をするのは当たり前になっていた。単なる受注をするのではなく、いかにクロスセリングやアップセリングをさせるか。顧客対応満足度よりも、受注金額アップ度ランキングみたいなグラフが入口の掲示板に貼ってあった。

ある一定水準よりも低い評価がなされると、コーチングや教育・研修が実施されるが、採用時にチェックされるものの。元々コミュニケーターに向いていない人も多く、グラフにおける最下位のコミュニケーターは、毎月何人かは落とされる、というかなりキツイ評価がされていた。そのため、毎月新たな人が投入され、コミュニケーターのレベルはどんどん高くなっていくというしくみである。

しかしながら、お客様との応対をチェックする「モニタリング」が全コールの8％も実施されているので、本当にコミュニケーターとしての適性がある人は正しい評価がされていることに満足している。

こうした好循環がコールセンターでの満足度や収益の向上につながっていくのである。日本の非正規社員のコミュニケーターが圧倒的に多い状況では、そのまま米国版を"真似る"ことはできないが、今、日本のコールセンターも大きな分岐点に差し掛かっていることは確かである。

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[正しい評価が好循環を生み出す！コールセンターの改善と収益性] 2009年7月 6日