顧客応対まわりの改善を考えてみる良い機会！？

百貨店業界の落ち込みは、実際に行ってみるとよくわかる。1階や地階の食料品売り場などは賑わっているものの、上の階に行ってみると、お客様はまばらである。時として店員さんの方が多いのではと思うこともある。生鮮食料品などは、スーパーマーケットよりもお買い得品もたまにあるらしく、それらをチェックする人も増えているという話を聞いたことがある。

2009年7月3日付の日経MJ（4面）は、百貨店のネット通販の売上に関する記事を掲載している。同記事によれば、百貨店のネット通販は前年度23％増でネット会員数は50%も伸びたとしている。ただ、総売上に占めるネット通販の売上は0.3％と、まだ１％にも程遠い数値であるようだ。にもかかわらず、中元や歳暮以外での利用を促進する動きは顕著で、きっと来店客数や店舗の売り上げを何とか補完したいとするアクションであろう。

これは、一般小売業や一般企業においても同様である。ネット時代におけるネットへの投資や戦略があまり進んでいない企業も少なくないが、現在の景気低迷時代にどのようなことをバランスよく進めるのか。

今や、マーケティングの悩ましさが2重にも3重にも覆いかぶさっており、決断や判断が鈍っている状況が想像できる。こうした時代では、大きなネックを１回で解消することを考えるよりも、細かくても水漏れを少しでも防ぐアクションが必要だ、と思われる。顧客応対まわりの改善も、その1つであろう。

お客様が求めているものに的確に対応しているのであろうか。

景気低迷期では、それらを考えてみる良い機会かもしれない。

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[顧客応対まわりの改善を考えてみる良い機会！？] 2009年7月 3日