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金融企業向け：即効アウトバウンドソリューション＜sokuden＞新登場！

金融業界に広がるアウトバウンド

アウトバウンドコール（企業発信型コール）というと、大規模センターから大勢のコミュニケーター（電話オペレーター）が一斉に電話をかけるイメージを持たれる方もおられるでしょう。

古くは化粧品や健康食品、最近では通信系企業などから電話がかかってきた経験をお持ちの方も多いことでしょう。ですが、アウトバウンドは、いわゆる「コールセンター」ではなく、一般の社員の方が担当しているケースも少なくありません。

とくに、金融系の企業では通常業務の一環として、支店や代理店などから日常的に発信コールを実施し、来店誘致、営業担当者のアポイント取り、イベント・セミナーのご案内、新商品の告知を行っております。しかしながら、こうしたコールが必ずしも成功を収めているとは言い切れません。

効果的なアウトバウンドコールを実施するための３つの課題

課題は大きく分けて３つあります。１つ目は、コールをする担当者は、他業務も抱えていて時間的余裕がない上に、アウトバウンドに関しての基本的な心構えやスキルを持ち合わせていないこと。

２つ目は、コールを実施するために必要なノウハウが蓄積、共有されておらず、適切な教育がなされていないこと。そして、３つ目はコールを管理する担当者自身にアウトバウンドの知識がなく（あるいは十分でなく）、適切な指導を実施するのが困難なことです。また、時にはコールをする担当者がアウトバウンドに対して潜在的な嫌悪感を抱いているケースもあります。

ここで注意すべきは、アウトバウンドは、通常の営業行為の一環としてのコールとは少し異なる、という事実です。前者の場合は対面での営業や取引が前提となっていますが、アウトバウンドは通常、企業発のコミュニケーションであり「相手（お客様）が関心を抱いていないこと」を説明し、来店や資料請求、購入など実際の行動につなげることが目的です。そのため、独自のスキルや方法論が必要なのです。

アウトバウンドコールの特徴として、短期的な効果を求められることが挙げられます。これは、アウトバウンドの性質として結果数値が明確であることに加え、金融系企業の場合、売り上げ目標を掲げて達成する文化が浸透していることが影響していると言えます。

確かに、アウトバウンドは適切な方法で実施すれば効果が出やすい施策ですが、これは、あくまで「適切な」方法で実施した場合であって、不適切なやり方では効果を上げられないばかりか、最悪の場合、顧客を失う結果になりかねません。とは言え、成果が上げらないからとして、撤退することもできない状況だと思われます。

「効果」を上げる！即効ソリューション・サービス＜sokuden＞とは

それでは、どうすればアウトバウンドの効果が上げるのでしょうか。

当社市場通信では、コールの標準化と少しのサポートによる「底上げ」こそがポイントであると考えています。対面営業と同様に、電話の世界にもトップセールスマンは存在します。

しかしながら、ナンバーワンの人は個人の技量に頼ったコールをしているケースが多く、他の人がそれをそのまま真似することは難しいものです。ですから、だれもがあるレベル以上のコールをできるよう、ツールや教育で支援することで、全体的に少しずつ成績アップを図ります。１日に10件成約するトップクラスの担当者を1人育成するより、3人の担当者全員の成績をプラス１件上げる方がずっと簡単で効率的です。

そこで、市場通信では、アウトバウンドのための即効パッケージ＜sokuden＞をご用意いたしました。しかも、パッケージだから、安価な費用で高い効果が実現できます。

数字が上げる！アウトバウンドパッケージ＜sokuden＞の５つの業務内容

このアウトバウンドーパッケージ＜sokuden＞には、金融業界のコールセンターに必要なスクリプト、データシート、件数表の作成、モニタリング、基礎研修という５つの基本ソリューションを組み込みました。これは即効的に電話応対や電話業務を改善するための基本セットです。

１）金融業向けスクリプト（会話台本）の開発・作成

電話で話す内容を規定したスクリプト（会話台本）を作成します。ケースによって、一言一句細かく決め込むトーク型と会話の流れのみを規定するガイドライン型とがありますが、スクリプトを作成することによって、会話の内容が標準化し、電話をかける担当者の経験や個人的な技量に頼らずに成果を上げることが可能になります。とくに、冒頭に挙げた金融系企業のケースなど、「電話のプロ」が電話をするのではない場合、スクリプトを作成することが必要です。

２）金融業向けデータシート（顧客情報＋会話内容の記録票）の開発・作成

取引履歴やパーソナルデータなど、電話をかけるお客様の情報を見ながら会話の結果を書き込む書式がデータシートです。オンラインで入力する形式と出力する形式がありますが、コールの結果を正確に記録するためにはメモ帳などではなく専用の書式が必須です。入力（記入）しやすいデータシートを作成します。

３）金融業向け件数表の開発・作成

アウトバウンドの対象数、結果を整理して、成果を適切に判断するための書式（件数表）を作成します。数字を上げることを期待されながら、結果を正確に把握しているセンターは少ないものです。件数表の導入によって、現状が適切に把握でき、施策がうまくいっていない場合の原因や、施策に反応しやすい顧客層の分析などが可能になります。

４）金融業向けモニタリング（会話を聞き、評価すること）の実施／評価項目の設定

モニタリングとは、お客様と担当者の実際のコールを聞くことですが、このとき、社として理想のコールを実現するための評価項目を設定することが大切です。モニタリング項目の設定から実施、モニタリング担当者の育成までをサポートします。

５）金融業向け基礎研修の実施

担当者が電話業務に不慣れな場合、電話の基本的なスキルからアウトバウンド特有のセールススキルまで習得すべきスキルは多岐にわたります。スタッフのレベルと状況に合わせた研修プランを作成し、実施します。

１）～５）の施策は、およそ２ヶ月で納品が可能です。実際にこれまでの例では、成約率のアップ、解約防止などに効果が上がっており、数ヶ月で目標数字を達成したケースもあります。中長期的な計画を立てたい場合にも、まずはこれらの施策で実績を上げることをお勧めします。

詳細な内容についての、ご質問やご相談など、お気軽にお問い合わせください。

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