クロスメディア活用とお客様からのクロス応対

オンライン、オフラインと、これだけメディアが細分化してくると、クロスメディア活用は当然のことで、お客様からのレスポンスを受けるディバイスもクロスする。それはもはや自然の流れである。

つまり、携帯サイトで見て、コールセンターへ電話する、PCサイトのキャンペーンを知って、メールで問い合わせをするなど、お客様応対もクロスするので、お客様が何を見てお問い合わせや申し込みをしてきたか、という経路を企業はしっかり認識しておく必要があろう。

しかしながら、オンラインでの広告や販促は携帯関連のものが増えてくるにつれて、一元化されたコールセンターなどでは処理できなくなっている。同じセンター内でも、かけ直しをお願いするようになってきた。いわゆる同一番号の窓口一元化はどんどん難しくなっているのが現状である。

一方、メディア細分化傾向は、強まっている。ネットでのメディア活用やキャンペーンは、小まめに頻度高く実施することで、売上や利益を確保できているからだ。いかに、顧客接点での無駄やミスをなくすか、レスポンスを獲得する上での問題もしっかりチェックしておこう。

こんな時代だからこそ、レスポンス獲得の無駄やミスは、売上や利益に大きく影響する。顧客接点での改善はコストパフォーマンスを向上させるためには、避けて通れない。それほど、投下したメディアやキャンペーン費用を効果的にしてくれるからである。

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[クロスメディア活用とお客様からのクロス応対] 2009年6月15日