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金融業界向け「コールセンターバイブル」開発・作成のおすすめ

今までの豊富な実績から生まれた「コールセンターバイブル」

コールセンターには、スクリプトやFAQ、処理手順のルールなど多くのドキュメントが存在します。こうしたドキュメントに含まれる内容は多岐にわたり、作成・更新される時期も不定期で決まっておらず、資料のファイリングさえされていないセンターも少なくありません。

そのため、情報が更新されずに古いままになって、個別のルール間の整合性が取れていない、といったケースが多々あります。こうした状況は、それまでの経験やノウハウが蓄積されずに捨てられている、といっても過言ではなく、センター運営の観点から見ると非常にムダの多い状況と言えます。

そこで、今までの金融業における

当社市場通信の豊富なコンサルティング実績から生まれたのが、

今回私たちが提案する「コールセンターバイブル」の開発・作成です。

「コールセンターバイブル」とは

「コールセンターバイブル」とは、文字通りコールセンターの全ての業務を網羅した資料のことで、コールセンターのミッション（使命）のような概念的な資料から、スクリプトやデータ入力の手順、果ては出退勤のルールといった細かな決め事にいたるまで、すべてを規定した文書を1冊にまとめたものです。

「バイブル」作成において大切なのは、現存の業務の見える化ではなく、戦略的に現業務を見つめ直した時に各所で発生する不整合を整理することです。

例えば、以前は受身のセンターであったが今後はセールス貢献に寄与するセンターへの変化が求められている場合は、日々の件数表や定期的な会議のあり方から始まり、採用、トレーニングに至るまでのすべての業務を同じ視点から見直すことが必要となります。

その場合、大掛かりな変革を目指しますが、決してそうではなく細かい業務の精緻化を図り、実績の底上げを狙うことが近道です。

金融系企業で威力を発揮する「コールセンターバイブル」

初期段階の作業としては、バイブルに含まれるべき内容を洗い出し、資料のインデックス（目次）を作成することと、すべての資料の形式を統一することから始めます。これは、内容が理解しやすいように、かつ目当ての資料にスピーディーにアクセスできるようにするためですが、簡単なようですが、やや根気の要る作業です。

「コールセンターバイブル」が威力を発揮するのが実は金融系企業です。金融は、近年コールセンターを戦略的に捉え強化を進めている業界の一つで、顧客向けのインバウンドセンターから商品セールスのアウトバウンドまで様々な業務が実施されています。

ところが、金融会社の特色として、通常、ジョブローテーション制があり、社員が頻繁に異動します。コールセンターでは、スーパーバイザーやコミュニケーターなど現場の人間が非正規社員でも、センター長などコールセンターを運営するポストは社員に任されていることがほとんどです。

しかし、多くの場合、配属される社員は「業界のプロ」であっても、コールセンターに関しては経験がありません。そのため、人事異動のたびに新しい担当者がセンター運営に関する知識を一から習得しなければならない、といった事態が慢性的に発生してしまうのです。この辺がマイナス要因となり、大きく実績に影響します。