コールセンターでの顧客応対は丁寧、正確性、スピード！？

「オペレーターは合理的に作られた応答集に従うが、時には自分の経験からアドバイスする臨機応変さが必要。丁寧でなければならないが、丁寧なだけでもいけない。何より正確性が大事だがスピードも大切。加えてエンターテインメント性も欲しい・・・。」実に深イイ、コメントである。

これは、先月4月6日にNTTドコモが株式の51％相当分を取得したオークローンマーケティング（参考：テレビ通販のノウハウやスキルがどこまで活かされるか！？）の社長の言葉である。

2009年6月8日付の東洋経済のサイトには「テレビ通販大繁盛！　対面以上の双方向重視が視聴者を動かす(1) 」という記事が掲載されており、このサイトから冒頭の社長の言葉を抜粋・引用させて頂いた。

同社はあの「ビリーズブートキャンプ」で代表されるテレビ通販会社であり、上記記事は企業戦略としての内容が書かれている（詳しくは上記サイトを参照のこと）。

同社長によれば、毎日１万人の顧客と応対しており、、携帯を使えば、もっとお客様との関係を強化できるとしている。顧客との関係性をより重視し、その重要な役割の一端をコールセンターが担っていることがわかる。今後も注目したい。

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[コールセンターでの顧客応対は丁寧、正確性、スピード！？] 2009年6月 9日