ヘルプデスクは電話にすぐ出てもらい解決できればそれで満足！

先日、PC関連のソフトに不具合が生じ、同製品のカスタマーセンターに電話をした。音声応答装置で、購入したソフトのシリアル番号や顧客番号をインプットして、やっとコールセンターの担当者に相談することができた。

こうやって、ヘルプデスクのインバウンドを絞り込んでいるせいか、すんなり待たずにつながった。まずは、このつながることに"ほっと"する。以前加入していたPCメーカーの有料ヘルプデスクは年間料金を支払うも、ほとんどビジー状態であったからだ。

今回は電話する前に、事前にサイトの"よくある質問"をチェックしたが、良い回答が見つけられず、思いきって電話した。今まで、この"よくある質問"やその回答例でスッキリした経験は少ない。

PC関連ソフトメーカーのカスタマーセンターの話を戻そう。不具合を説明し、担当者が言うままにディスプレイを見ながら、迅速に問題は解決した。こんなことは、めったにないことなので、かなりの満足感であった。その後、メールでそのヘルプデスクの顧客満足度メールが来たので、すべて満足と答えた。

多少、応対が冷たかろうが、言葉遣いが悪かろうが、ヘルプデスクは困ったことが、すぐに解決すれば、あまり問題とならない。というか、応対での印象などはあまり正確に覚えていない。

まずは、電話にすぐに出て、問題がその場で解決できれば、それ以上のサービスや応対スキルは必要ない！？。それは少々乱暴な言い方だが、一般的な応対レベルでも十分ということである。あらためてヘルプデスクの満足度の指標をチェックできた次第である。

ちなみに、前述のPCメーカーの有料ヘルプデスクは、一度だけ電話に出てもらったが、明解な解決が得られず、５年ぐらい経過している。未だに不具合のまま、毎日使い続けている。PCを起動する時の症状なので、毎日不満に感じていることも確かであり、"もう二度とこのメーカーのPCは購入しないぞ"、と思いながら使っている。

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[ヘルプデスクは電話にすぐ出てもらい解決できればそれで満足！] 2009年5月25日