新規も大事だが、コールセンターの応対で既存客が逃げないように！

コールセンターの電話による顧客対応の質は、顧客に期待値とのギャップで満足・不満足かが決まる。決して、お客様もハイレベルのうま過ぎる対応は求めておらず、不快さえ感じなければＯＫとなる、インバウンド業務も少なくない。

例えば、自治体のコールセンター。役所の業務が終了した後も、夜間８時頃までコールを受けているセンターもあるが、そこにコールしても"ご案内"するだけで、いくら困ったことがあっても、あまりこの窓口では解決せず、翌日の朝に直接担当窓口へ再度かけ直して下さいと言われる。

これを知らない人は、最初用件をしっかり話したとしても、結局この窓口は単なる"ご案内"窓口かと、失望することもある。つまり、期待したほどの窓口ではないことが、コールした時点でわかる。

一般企業においては、どうであろう。

インドのコールセンターのことが2009年5月8日付の日経BPのサイトには、「【BusinessWeek特約】インドのコールセンターに怒りの声海外向けサービスと国内向けサービスに大きな落差」という見出しで、ニュース記事が伝えられている。

これは携帯電話の顧客対応窓口についての内容である。アウトソーシング先の応対の不備や、在宅勤務のセンターなのか、「後ろで子供の笑い声が聞こえることもあった」としているのが興味深い。お客様は、普段はあまりかけないコールセンターにおいて、時として困っている際には、こんな応対をされると不満を感じるものである。

これで企業イメージやブランドイメージが一瞬に下がってしまう。景気が冷え切っている現状では、まずは顧客維持が最大の目標でもある。しかし、現在、新規獲得ばかり追いかけていると、どんどん既存客が逃げてしまう状況を打破することも、具体的な施策として、前向きに実行する必要があると思われる。

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[新規も大事だが、コールセンターの応対で既存客が逃げないように！] 2009年5月 8日